Klacht bij Kifid - Zo werkt het

Heb je een klacht over je bank, verzekeraar, hypotheekadviseur, beleggingsdienstverlener of andere financiële partij? Dan kun je – na de interne klachtenprocedure – terecht bij Kifid (Klachteninstituut Financiële Dienstverlening). Kifid behandelt consumentenklachten (en in sommige gevallen ook klachten van ondernemers) en publiceert uitspraken die richting geven aan vergelijkbare zaken. 

LawNed helpt je met: dossieropbouw, bewijsstrategie, juridische duiding en het formuleren van een klacht die aansluit op de relevante normen (wet, voorwaarden, zorgplicht, en Kifid-lijn).

Gratis eerste inschatting via contactformulier.

Wat is Kifid en wanneer is het zinvol?

Wat is Kifid?

Kifid is een onafhankelijk klachteninstituut voor geschillen tussen consumenten en financiële dienstverleners. Het behandelt klachten volgens reglementen en hanteert een vaste procedure (schriftelijk, dossier-gedreven). 

Wanneer is Kifid zinvol?

Kifid is vooral zinvol als:

• je klacht juridisch “draagt” (zorgplicht / contract / onrechtmatige daad / polisvoorwaarden);
• je het feitencomplex met stukken kunt onderbouwen (correspondentie, voorwaarden, logbestanden, rapporten, etc.);
• je de interne klachtprocedure bij de financiële partij eerst hebt doorlopen. 

De Kifid-procedure in het kort (praktisch)

1. Eerst klagen bij de financiële dienstverlener
   Zet je klacht duidelijk op papier, vraag om een standpunt en bewaar alle bijlagen/antwoordmails.
2. Klacht indienen bij Kifid (MijnKifid of per post)
   Je maakt een account aan en dient alles digitaal in; dat is doorgaans sneller. 
3. Keuze: bindend of niet-bindend advies (waar van toepassing)
   Dit is een strategisch punt: bindend heeft meer “finaliteit”, maar je wilt vooraf toetsen of de zaak sterk genoeg is. Het reglement benoemt dat je soms expliciet moet kiezen. 
4. Schriftelijke ronde(n), eventueel schikking/bemiddeling, daarna uitspraak
   Kifid beslist op basis van dossier en toepasselijke normen, en publiceert (veel) uitspraken. 
5. Beroep: Commissie van Beroep (als dat openstaat)
   In uitspraken wordt vaak verwezen naar de beroepstermijn en het toepasselijke reglement. 

Waar Kifid écht op beslist

1) Feiten + bewijs

Kifid is streng op “wat staat vast”. Een goede zaak valt of staat met:

• tijdlijn (wie deed wat, wanneer);
• originele correspondentie;
• polisvoorwaarden / productvoorwaarden;
• screenshots/logbestanden (bijv. bij betaalfraude);
• deskundigenrapporten/foto’s waar relevant.

2) Normenkader

Afhankelijk van het type zaak:

• zorgplicht (advies/waarschuwingsplichten, passendheid/geschiktheid bij beleggen);
• contract en voorwaarden (wat is overeengekomen, wat zijn uitsluitingen);
• wetgeving (bijv. BW/Wft/Bgfo waar relevant).
  Voor beleggingen/advies helpt AFM-duiding vaak als “praktijkkader” voor zorgvuldigheid. 

3) Lijn in Kifid-uitspraken

Uitsprakenregister is nuttig om vergelijkbare casussen en toetsingspunten te vinden. 

Veelvoorkomende klachtsoorten (met herkenbare “valkuilen”)

Betaalfraude / helpdeskfraude

Valkuil: te weinig focus op logica/chronologie (device, authenticatie, gedragsafwijkingen) en te weinig nadruk op wat je niet hebt gedaan/kunnen doen.

Verzekeringsclaims

Valkuil: men discussieert over “rechtvaardigheid” i.p.v. polisvoorwaarden + causaliteit + schadevaststelling.

Hypotheek/advies

Valkuil: niet concreet maken hoe de fout tot financieel nadeel leidde (causaliteit + schadeberekening).

Beleggingen/advies/vermogenbeheer

Valkuil: onvoldoende onderbouwing van profiel, doelstelling, risicobereidheid, en mismatch met product. AFM-leidraden zijn hier vaak relevant als kwaliteitskader. 

Wat LawNed voor je doet (helder en “verkoopbaar”)

Dossiercheck (quickscan):

• ontvankelijkheid/haalbaarheid;
• kernargumenten (zorgplicht/voorwaarden);
• bewijs- en gatenanalyse.

Klachtbrief + bewijsstrategie:

• juridisch strak, feitelijk, met bijlagenlijst;
• “Kifid-proof” opbouw (tijdsverloop → norm → toepassing → schade).

Uitspraken-scan:

• vergelijkbare Kifid-uitspraken selecteren en duiden;
• wat is de succesfactor in die uitspraken?

Procesbegeleiding:

• reactie op verweer;
• schadeonderbouwing (met rekenbijlage);
• voorbereiding op (eventuele) schikking.

FAQ

Moet ik eerst bij de bank/verzekeraar klagen?

Meestal wel. Kifid verwacht doorgaans dat je de interne klachtprocedure eerst doorloopt. 

Kan ik zelf bij Kifid indienen?

Ja. Je kunt via Mijn Kifid digitaal indienen en documenten uploaden. 

Wat is het verschil tussen bindend en niet-bindend?

Bindend betekent dat partijen zich (in beginsel) aan de uitkomst binden; niet-bindend biedt meer ruimte om daarna nog naar de rechter te gaan. Welke keuze verstandig is, hangt af van je dossiersterkte en doelen (snelheid/zekerheid vs escalatiemogelijkheid). (Leg dit in jouw woorden uit; detail blijft in het reglement.) 

Waar vind ik vergelijkbare uitspraken?

In het uitsprakenregister van Kifid kun je zoeken op onderwerp/nummer/periode.