Uw aangepaste HTML hier toevoegen
Kifid-uitspraken eerste kwartaal 2025 | LawNed
Kifid-uitspraken – eerste kwartaal 2025
Dit overzicht bevat 288 uitspraken van het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) uit januari tot en met maart 2025. De volledige uitspraak is via de officiële Kifid-pagina of PDF beschikbaar.
Uitspraak 2025-0263 (Bindend)
Aanbieder
ING Bank N.V. h.o.d.n. WestlandUtrecht Bank
Datum uitspraak
31 maart 2025
Instantie
Geschillencommissie
Categorie
Hypotheek
Samenvatting
Hypotheek. Zorg- en informatieplicht hypotheekverstrekker. Niet-behandelbaarheid. De consumenten vinden dat de bank hen had moeten informeren over het feit dat (1) zij een risico-opslag betalen, (2) zij deze opslag tijdens een rentevaste periode kunnen aanpassen en (3) de afkoopwaarde van de verzekering van de SpaarXtra Polis van belang is voor het bepalen van de tariefklasse. De bank heeft dit gemotiveerd weersproken. De commissie constateert dat de klacht over de tariefklasse te laat is ingediend en verklaart dit klachtonderdeel niet-behandelbaar. Verder is de gestelde schending van een zorg- en/of informatieplicht niet komen vast te staan. De vordering is afgewezen.
Rheinland Versicherungs AG, h.o.d.n. Credit Life International Schade
Datum uitspraak
31 maart 2025
Instantie
Geschillencommissie
Categorie
Verzekeringen
Samenvatting
Woonlastenverzekering. Schending precontractuele mededelingsplicht. De consument heeft bij de verzekeraar een arbeidsongeschiktheidsclaim ingediend vanwege klachten als gevolg van een chikungunya besmetting. De verzekeraar heeft het uitkeringsverzoek afgewezen en de verzekering beëindigd, omdat de consument zijn precontractuele mededelingsplicht heeft geschonden. De commissie oordeelt dat de consument zijn precontractuele mededelingsplicht heeft geschonden, omdat hij in de verkorte gezondheidsverklaring de vraag over psychische klachten bevestigend had moeten beantwoorden. Als hij dat had gedaan, had hij een uitgebreide gezondheidsverklaring moeten invullen en melding moeten maken van zijn recidiverende recente slaapproblemen. De verzekeraar heeft voldoende onderbouwd dat een redelijk handelend verzekeraar bij kennis van de recidiverende slaapproblemen de verzekering niet zou hebben gesloten. De verzekeraar heeft de verzekering mogen beëindigen en is geen uitkering aan de consument verschuldigd. De vordering van de consument wordt daarom afgewezen.
BKR-registratie. De consument vordert verwijdering van de BKR-registratie die op zijn naam is geplaatst. Naar het oordeel van de commissie weegt het belang van de bank bij instandhouding van die registraties op dit moment zwaarder dan het belang van de consument bij verwijdering daarvan. De vordering wordt afgewezen.
De consument heeft recht op een compensatie van de bank voor te veel betaalde rente op zijn krediet. In het compensatievoorstel van de bank is opgenomen dat de compensatie in mindering wordt gebracht op het openstaande kredietbedrag. De consument vordert dat het compensatiebedrag niet in mindering wordt gebracht op het openstaande saldo maar aan hem wordt uitbetaald. De commissie wijst de vordering af.
Beëindiging beleggingsrekening. De consument en zijn partner hebben hun gegevens niet tijdig bijgewerkt, waardoor Saxo Bank het cliëntenonderzoek niet kon afronden. Gelet daarop vindt de commissie het naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid niet onaanvaardbaar dat Saxo Bank is overgegaan tot beëindiging van de beleggingsrekening. De vordering wordt afgewezen.
Variabele rente. Overkreditering. De consument heeft zich beklaagd over de compensatie-berekening van Defam voor te veel betaalde rente, de communicatie daarover van Defam en over overkreditering. De commissie heeft geoordeeld dat overkreditering niet is komen vast te staan en dat de compensatieberekening van Defam juist is. De vorderingen van de consument zijn afgewezen.
De consument stelt dat hij op basis van eerdere uitspraken van de Commissie van Beroep van Kifid recht heeft op een vergoeding voor te veel betaalde rente voor de doorlopend kredieten die hij bij Santander heeft afgesloten. Santander heeft dit betwist en haar bezwaren tegen de Kifid-lijn aangevoerd. De commissie wijst de vordering van de consument tot vergoeding van te veel betaalde rente en de wettelijke rente in lijn met eerdere uitspraken toe.
Registraties. IVR. EVR. SFH. De bank verdenkt de consument van hypotheekfraude bij de aanvraag voor een hypothecaire geldlening bij de bank. De bank heeft na haar onderzoek de persoonsgegevens van de consument geregistreerd in haar interne en externe registers voor de duur van 8 jaar. De consument heeft hiertegen geprotesteerd en verwijdering van de registraties gevorderd. De commissie is van oordeel dat de bank de registraties op juiste gronden heeft geplaatst. De vordering is afgewezen.
Rechtsbijstandverzekering. De vraag is of de uitvoerder de aanspraak van de consument op de rechtsbijstandverzekering voor zijn rechtsvordering op de Staat mocht afwijzen op grond van artikel 7:942 BW. De commissie is van oordeel dat in dit geval het beroep van de uitvoerder op verjaring niet slaagt. De commissie heeft verder geoordeeld dat de uitvoerder is tekortgeschoten in de uitvoering van de rechtsbijstand door in 2017 de verjaring van de rechtsvordering tegen de Staat niet te stuiten dan wel daar niet expliciet toe te adviseren. De commissie wijst de vorderingen gedeeltelijk toe.
Brommerverzekering. De commissie moet beoordelen of de verzekeraar ten onrechte de schadevrije jaren van de consument heeft verlaagd en de premie van de verzekering heeft verhoogd. Volgens de consument heeft de verzekeraar namelijk meer betaald dan de werkelijke schade van de tegenpartij, omdat deze heeft gefraudeerd door een te hoge schade op te geven. De commissie komt tot het oordeel dat niet is komen vast te staan dat de tegenpartij heeft gefraudeerd. Wel is het zo dat de verzekeraar de consument onvoldoende heeft meegenomen in het proces van de schadeafwikkeling. Dit kan echter niet leiden tot toewijzing van de vordering. De commissie wijst de vordering af.
Order tot aankoop obligaties. Prijs exclusief opgelopen rente, terwijl de consument uitging van een prijs inclusief opgelopen rente. De bank was niet verplicht de aankooptransactie terug te draaien. Ook de overige klachtonderdelen slagen niet.
Commissie van Beroep uitspraak 2025-0026 (bindend)
Aanbieder
Thonic, handelend onder de naam De Hypotheker Amsterdam Zuidas
Datum uitspraak
28 maart 2025
Instantie
Commissie van Beroep
Categorie
Hypotheek
Samenvatting
Hypotheekadvies. Zorgplicht hypotheekadviseur. Volgens de consument heeft de adviseur zijn zorgplicht jegens haar geschonden door haar niet of onvoldoende te informeren over de werking en de voorwaarden van de door haar afgesloten overbruggingslening. De consument stelt niet voorgelicht te zijn over het feit dat er voor het overbruggingskrediet een variabele rente geldt die maandelijks kan wijzigen en dat zij de overbruggingslening binnen twee jaar moet terugbetalen. De Commissie van Beroep is van oordeel dat de klacht niet slaagt. Ook als wordt aangenomen dat de adviseur de consument niet expliciet heeft gewezen op de variabele rente die op het overbruggingskrediet rustte, en op het risico dat een variabele rente in zijn algemeenheid met zich brengt, mocht de adviseur in dit geval redelijkerwijs aannemen dat zij de informatie van de geldverstrekker had gelezen, waarin voldoende indringende waarschuwingen staan voor het bedoelde risico. Hetzelfde geldt voor het feit dat de overbruggingslening binnen twee jaar moet worden terugbetaald. De consument heeft de haar door de geldverstrekker toegezonden informatie echter in het geheel niet geraadpleegd.
Rechtsbijstandverzekering. De consument klaagt erover dat de uitvoerder geen adequaat advies heeft gegeven en geen passende stappen heeft ondernomen in verband met het niet nakomen van de zorgplicht door de bank bij het verstrekken van een hypothecaire geldlening omdat de bank geen reële beoordeling heeft gemaakt van haar financiële situatie rekening houdende met haar arbeidsongeschiktheid en het ontbreken van de verplichte arbeidsongeschiktheidsverzekering. De commissie oordeelt dat de klacht behandelbaar is en dat de vordering van de consument niet is verjaard. Maar de consument heeft onvoldoende onderbouwd dat zij verplicht was om een arbeidsongeschiktheidsverzekering te sluiten bij het aangaan van de lening of daar zelfs recht op had. Aansprakelijkheid van de uitvoerder omdat hij een dergelijke verplichting had moeten onderkennen en stappen had moeten ondernemen tegen de bank is dan ook niet komen vast te staan. Hieruit volgt dat de uitvoerder niet toerekenbaar tekort is geschoten in de verlening van rechtsbijstand aan de consument, dat de klacht van de consument ongegrond is en haar vordering wordt afgewezen.
DAS Nederlandse Rechtsbijstand Verzekeringmaatschappij N.V.
Datum uitspraak
27 maart 2025
Instantie
Geschillencommissie
Categorie
Verzekeringen
Samenvatting
Rechtsbijstandverzekering. Samenhangende gebeurtenissen. De consument vordert uitkering onder de rechtsbijstandverzekering van de advocaatkosten die hij heeft gemaakt in verband met een door de tegenpartij aangespannen procedure tot levering van aandelen aan toonder in een Surinaamse onderneming die de consument in 2018 op zijn naam heeft gesteld. De consument stelt dat hij deze aandelen van de tegenpartij heeft verkregen tot zekerheid van een door hem in 2011 en 2012 in tranches verstrekte geldlening. In januari 2012 is een bankrekening van de tegenpartij met een positief saldo op naam van de consument gesteld, die daarbij een nagenoeg gelijk bedrag aan de tegenpartij heeft uitgeleend. In het conflict over de tegoeden op deze bankrekening heeft de uitvoerder rechtsbijstand verleend tot de maximaal verzekerde som van € 60.000,-. De consument heeft toegelicht dat de in de periode oktober 2011 tot januari 2012 aan de tegenpartij uitgeleende bedragen contant werden betaald om te voorkomen dat daarop beslag kon worden gelegd. Het op naam van de consument stellen van de bankrekening had hetzelfde motief. De samenwerking tussen de consument en de tegenpartij om beslaglegging te voorkomen, moet daarom worden beschouwd als dezelfde gebeurtenis waarvan ook het conflict over de aandelen het gevolg is. Omdat het kostenmaximum van € 60.000,- voor deze gebeurtenis al is uitgekeerd door de uitvoerder, is hij niet gehouden om verdere kosten te vergoeden. De vordering van de consument wordt afgewezen.
Clientonderzoek bij bestaande relatie. De consumenten houden producten aan bij de bank. De bank verzoekt hen vanaf 2018 om zich te (her-)identificeren. Volgens de consumenten neemt de bank ten onrechte geen genoegen met een kopie van het door hen ingestuurde bewerkte identiteitsbewijs. De commissie oordeelt dat de bank in het kader van haar verplichtingen op grond van de wet bevoegd is om te verzoeken om een onbewerkte kopie van het identiteitsbewijs en om dit te bewaren. De klacht van de consumenten is ongegrond en de vorderingen zijn afgewezen.
Baloise Belgium N.V., h.o.d.n. Volvo Car Insurance
Datum uitspraak
26 maart 2025
Instantie
Geschillencommissie
Categorie
Verzekeringen
Samenvatting
Autoverzekering. De consument is betrokken geweest bij een aanrijding. De consument kwam uit een uitrit en hij had de tegenpartij voorrang moeten verlenen. De verzekeraar van de consument heeft kort na de schadeclaim het standpunt ingenomen dat de consument aansprakelijk is voor het ongeval. De consument klaagt over dit standpunt. Hij vindt dit onjuist, omdat de tegenpartij veel te hard heeft gereden. Ook klaagt de consument over andere aspecten van de claimbehandeling, waaronder het vervangend vervoer, het te laat uitkeren van de casco schade, het frustreren van het toedrachtonderzoek, de aansprakelijkheidsdiscussie met de verzekeraar van de tegenpartij en dekking onder een SVI-verzekering. Zowel de consument als de tegenpartij heeft letselschade. De commissie oordeelt dat het aansprakelijkheidsstandpunt van de verzekeraar inderdaad prematuur was. Voor het overige wijst de commissie de klacht en de vorderingen af.
Zorgplicht tussenpersoon. Er is schade ontstaan aan de woning van de consumenten doordat de vloer van de garage gedeeltelijk is verzakt. Tijdens het onderzoek naar de oorzaak van de schade is gebleken dat de consumenten nog niet in de woning woonden omdat de woning nog verbouwd werd. De verzekeraar heeft daarom de dekking voor de schade afgewezen. De consumenten verwijten de tussenpersoon dat hij niet voor een passende verzekering heeft gezorgd en vorderen dat hij de schade vergoedt. De commissie oordeelt dat de tussenpersoon geen verwijt gemaakt kan worden ten aanzien van de aanvraag van de verzekering. De consumenten hebben namelijk zelf verzuimd in het aanvraagformulier te melden dat de woning leegstond en verbouwd werd. Wel had de tussenpersoon moeten opmerken dat de consumenten op het schadeformulier hadden aangegeven dat de woning niet bewoond werd. Nu hij dat niet gedaan heeft, hebben de consumenten kosten moeten maken die zij anders niet gemaakt zouden hebben. De klacht van de consumenten is daarom gegrond en hun vordering wordt gedeeltelijk toegewezen.
Rechtsbijstandverzekering. De consument vordert dat de uitvoerder haar rechtsbijstand verleent in een geschil dat zij heeft over een of meerdere erfenissen. De uitvoerder heeft dekking voor het geschil afgewezen omdat de erflaters zijn overleden voor de ingangsdatum van de rechtsbijstandverzekering. De consument is het niet eens met deze afwijzing. De commissie oordeelt dat de uitvoerder geen rechtsbijstand hoeft te verlenen omdat niet is voldaan aan de voorwaarden voor dekking voor een geschil over een erfenis. Niet is gebleken dat de rechtsbijstandverzekering al liep ten tijde van het overlijden van de erflaters. Daarnaast is een geschil over de verdeling van vermogen uitgesloten van dekking. De klacht is ongegrond en de vordering wordt afgewezen.
BKR-registraties (A, 2). Belangenafweging. De consument maakt bezwaar tegen de negatieve BKR-registraties en vordert verwijdering daarvan. De commissie is na afweging van de belangen van partijen van oordeel dat de belangen van de bank bij handhaving van de BKR-registraties op dit moment zwaarder wegen dan de belangen van de consument bij verwijdering daarvan. De vordering wordt afgewezen.
BKR-registraties. Belangenafweging. In 2009 heeft Florius de consument een hypothecair krediet verstrekt. In 2012 heeft Florius voor dit krediet een achterstandscode A bij Stichting BKR laten registreren. Na de verkoop van de woning van de consument is een restschuld ontstaan. Na het doorlopen van een minnelijke schuldsaneringsregeling door de consument heeft Florius in september 2022 een aanzienlijk deel van haar vordering afgeboekt en een bijzonderheidscode 3 en een werkelijke einddatum bij Stichting BKR laten registreren. De consument vordert dat Florius alle negatieve BKR-registraties op zijn naam verwijdert in verband met disproportionaliteit. De consument beklaagt zich niet over de technische juistheid van de BKR-registraties. De commissie oordeelt dat de belangen van Florius op dit moment nog zwaarder wegen dan het belang van de consument en wijst de vordering af.
Reisverzekering. Diefstal van bagage uit een motorrijtuig. De consument heeft een beroep gedaan op zijn reisverzekering voor vergoeding van de schade door diefstal van bagage uit een door hem gehuurde MPV. De MPV, met geblindeerde ramen, stond met de achterzijde strak tegen de muur geparkeerd in een beveiligde parkeergarage in Barcelona, terwijl de consument met zijn gezin in de stad was. De dieven hebben een raampje van de MPV ingeslagen en bijna alle bagage gestolen. De gevolmachtigde heeft dekking geweigerd met een beroep op artikel 3.3 lid 3 van de verzekeringsvoorwaarden. De commissie oordeelt dat de verzekeraar de schade van de consument moet vergoeden. Anders dan de gevolmachtigde aanvoert, is van een bestelbus in de zin van artikel 3.3 lid 3 geen sprake. Daarnaast slaagt het betoog van de consument dat causaal verband ontbreekt tussen de niet-naleving van artikel 3.3 lid 3 (erin bestaande dat de bagage niet uit het zicht lag) en de inbraak, nu de dieven de MPV niet voor een inbraak hebben uitgekozen omdat zij daarin bagage zagen liggen, maar omdat zij, door te scannen, wisten dat er elektronische apparatuur in de MPV lag. De gevolmachtigde heeft het ontbreken van causaal verband niet betwist en heeft niet toegelicht waarom, uitgaande van een gebrek aan causaal verband, het toch redelijk en billijk is dat de consument zijn schade niet vergoed krijgt. De vordering van de consument wordt toegewezen.
De consument is slachtoffer geworden van spoofing, waarbij de fraudeur ook crypto’s van verschillende cryptorekeningen van de consument heeft ontvreemd. De consument vordert vergoeding van de hierdoor geleden schade en verbetering van de dienstverlening van de bank. De bank heeft aangevoerd dat de klacht op verschillende gronden niet behandelbaar is en zij heeft verzocht om toepassing van vraag 36 onder 3 van het reglement. Dit verzoek is gehonoreerd zodat de commissie eerst een oordeel geeft over de behandelbaarheid van de klacht. De commissie heeft geoordeeld dat de klacht niet behandelbaar is.
Woonverzekering. Volgens de consument dient te verzekeraar haar schade als gevolg van een lekkage door haar vaatwasser op 1 oktober 2023 te vergoeden. De verzekeraar heeft gemotiveerd betwist dat de consument recht heeft op vergoeding van de schade, omdat de consument niet heeft voldaan aan de voorwaarden. Uit de verklaring van [woningcorporatie] en het expertiserapport volgt volgens de verzekeraar dat sprake is van langdurige lekkage waarbij de schade voorafgaand aan de ingangsdatum van de verzekering is ontstaan. De commissie oordeelt dat de consument haar stelling dat zij recht heeft op vergoeding van haar schade na de gemotiveerde betwisting door de verzekeraar niet heeft bewezen. De klacht is daarom ongegrond en de vordering wordt afgewezen. De verzekeraar dient zich wel aan zijn toezegging te houden om de kosten voor de rechtsbijstand te vergoeden, voor zover hij dit nog niet had gedaan.
Derdenhypotheek. De consument heeft in 2015, na advies van een adviseur van de bank, een KeuzePlus Hypotheek met een kredietlimiet van € 50.000,- bij de bank afgesloten. Als zekerheid voor de nakoming van de vordering van de bank is een hypotheekrecht gevestigd op de woning van de (inmiddels ex-)partner van de consument. In 2023 heeft de bank afstand gedaan van haar hypotheekrecht en heeft de ex-partner haar woning verkocht. De consument stelt dat de bank geen afstand had mogen doen van haar hypotheekrecht zonder dat de verkoopopbrengst van de woning van de ex-partner zou worden gebruikt om het opgenomen bedrag van de KeuzePlus Hypotheek af te lossen. Ook stelt hij dat de (adviseur van de) bank hem bij het aangaan van de geldlening onjuist en onvolledig heeft geadviseerd. Volgens de consument heeft de bank hem onvoldoende gewezen op de risico’s. De commissie volgt de consument niet in zijn standpunten. De klacht is ongegrond en de vorderingen worden afgewezen.
Verstekzaak. BKR-registraties. De consument vordert verwijdering van zijn BKR-registraties (A2-codering). Ter onderbouwing heeft de consument uitleg gegeven over de omstandigheden die geleid hebben tot de BKR-registraties, maar stelt hij ook een zwaarwegend belang te hebben bij de verwijdering van de registraties. HOIST heeft niet op de vordering van de consument gereageerd, ondanks herhaaldelijke verzoeken daartoe. De vordering van de consument wordt daarom toegewezen nu deze de commissie niet ongegrond of onrechtmatig voorkomt. Ook valt de vordering binnen de grenzen van het reglement.
De consument heeft aan een derde een notariële volmacht verstrekt. Die derde heeft op basis van de volmacht de adviseur verzocht om voor de consument een hypothecaire geldlening te regelen voor de aankoop van een woonboerderij. De adviseur heeft vervolgens (mede) op naam van de consument een hypothecaire geldlening aangevraagd bij een bank. De aangevraagde geldlening is door de bank aan de consument verstrekt. Enige tijd later is de woonboerderij met een restschuld verkocht. De consument houdt de adviseur aansprakelijk voor de restschuld. Naar het oordeel van de commissie is de klacht op grond van het reglement niet-behandelbaar. De consument heeft namelijk geen financiële dienst afgenomen van de adviseur.
BKR-registratie. De consument heeft een klacht ingediend over de registraties in het CKI. Volgens de consument heeft hij belang bij verwijdering van de registraties omdat hij anders geen hypothecaire geldlening kan afsluiten. De commissie is na een belangenafweging van oordeel dat registraties nu nog mogen blijven staan. De vordering is afgewezen.
Niet-toegestane betalingstransacties. Er is een nieuw apparaat toegevoegd aan de betaalrekening van de consumenten. Met dit apparaat hebben weken later geldopnames plaatsgevonden en ook is hiermee een online bestelling betaald. De consumenten stellen dat zij deze transacties niet hebben uitgevoerd en dat zij ook geen nieuw apparaat hebben gekoppeld. Zij vorderen het bedrag van deze transacties terug van de bank. De commissie is van oordeel dat de consumenten onvoldoende inzicht hebben gegeven in de wijze waarop derden het nieuwe apparaat aan de betaalrekening hebben kunnen koppelen. Dit leidt ertoe dat de bank de schade van de consumenten niet hoeft te vergoeden. De vordering van de consumenten wordt afgewezen.
Registratie persoonsgegevens. EVR en Incidentenregister. De bank heeft de persoonsgegevens van de consument geregistreerd in het EVR en het Incidentenregister omdat zij het ernstige vermoeden heeft dat de consument een zakelijke betaalrekening ter beschikking heeft gesteld om gelden afkomstig van fraude op te laten storten. Deze bedragen zijn vervolgens zonder enige grondslag overgemaakt naar een derde. De consument stelt dat hij niets met de fraude te maken heeft en maakt bezwaar tegen de opname van zijn persoonsgegevens in de externe registers. De commissie oordeelt dat er sprake is van een zwaardere verdenking dan een redelijk vermoeden van schuld aan schuldwitwassen omdat de consument de betaalrekening ter beschikking heeft gesteld aan een derde. Daarmee heeft hij het risico aanvaard dat er misbruik gemaakt zou kunnen worden van de betaalrekening. Dit risico heeft zich ook verwezenlijkt. De commissie acht de duur van de registraties proportioneel. De vordering van de consument wordt afgewezen.
Tussenuitspraak. Hypothecaire geldlening na echtscheiding en ontslag uit de hoofdelijke aansprakelijkheid. De consument blijft na zijn echtscheiding in de echtelijke woning wonen. Hij wil de rente behouden die hij en de ex-partner in het verleden zijn overeengekomen met de bank. De bank heeft hierover wisselend gecommuniceerd richting de consument. De ex-partner wilde ook 50% van de rentecondities meenemen naar haar nieuwe woning. De bank heeft de consument uiteindelijk slechts de rente van 50% van de hypothecaire geldlening laten behouden. De commissie is van oordeel dat de consument er gerechtvaardigd op mocht vertrouwen dat hij de rente van de hypothecaire geldlening in zijn geheel mocht behouden. De bank moet die toezegging nakomen. Partijen worden in de gelegenheid gesteld om zich uit te laten over de uitvoering daarvan.
Verstekzaak. De consument heeft een account bij XE Europe. Hij heeft XE Europe verzocht om zijn account te beëindigen en zijn persoonlijke gegevens te verwijderen. Hij stelt geen bevestiging van XE Europe te hebben ontvangen en verzoekt de commissie XE Europe te veroordelen die bevestiging alsnog te sturen en de kosten die hij heeft gemaakt voor het versturen van poststukken te vergoeden. XE Europe heeft ondanks herhaaldelijke verzoeken nagelaten om (tijdig) verweer in te dienen. De commissie beperkt haar beoordeling daarom tot de toets of de vordering van de consument haar onrechtmatig of ongegrond voorkomt. De commissie is van oordeel dat de vordering van de consument haar niet onrechtmatig of ongegrond voorkomt. De vordering van de consument wordt daarom toegewezen.
Registratie persoonsgegevens. Door haar betaalrekeningen aan fraudeurs ter beschikking te stellen heeft de consument als ‘geldezel’ gefungeerd. De commissie oordeelt dat de bank de persoonsgegevens van de consument om die reden mocht opnemen in het EVR en het Incidentenregister. Wél moet de bank de duur van deze registraties verkorten naar zes jaar.
Depotrekening behorend bij hypothecaire lening. Klacht over depotbank. Niet gebleken dat depotbank in strijd met contractuele verplichtingen heeft gehandeld.
De consument vordert dat de bank hem een bedrag van € 15.000,- (terug)betaalt. De consument stelt dat hij de overeenkomst uit 2007, die de bank hem in 2020 heeft toegezonden, niet heeft getekend en dat hij ook geen geld heeft ontvangen. De commissie is van oordeel dat de bank er gerechtvaardigd op heeft mogen vertrouwen dat er een overeenkomst met de consument tot stand is gekomen en dat de consument zijn eventuele aanspraak niet geldend zou maken. De betalingen van de consument zijn daarmee niet onverschuldigd betaald. De commissie wijst de vordering van de consument af.
Autoverzekering. De consument heeft bij het achteruit inparkeren een aanrijding gehad met een andere auto die haar inhaalde. De verzekeraar heeft de schade aan de auto van de consument vergoed en de no-claimkorting en de schadevrije jaren van de consument aangepast. De consument vordert dat de verzekeraar de verlaging van de no-claimkorting en de schadevrije jaren van de consument ongedaan maakt. De consument vindt namelijk dat de tegenpartij aansprakelijk is voor de aanrijding. Naar het oordeel van de commissie volgt uit de stukken niet dat de tegenpartij volledig aansprakelijk is voor de schade door de aanrijding. De klacht van de consument is ongegrond en de vordering wordt afgewezen.
Premieverhoging woonverzekering. De verzekeraar heeft de premie van de woonverzekering van de consument per verlengingsdatum verhoogd. De consument is het daar niet mee eens. De commissie oordeelt dat het niet aan haar is om te beoordelen of de premie die de consument moet gaan betalen in een redelijke verhouding staat tot de risico’s die de verzekeraar verzekert. De verzekeraar heeft zich aan de voor hem geldende regelgeving in het kader van zijn informatieplicht gehouden. Ook is niet gebleken dat de premiestijging naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is. De klacht is ongegrond en de vordering wordt afgewezen.
Lijfrenteverzekering. Niet-bindend advies. Klacht ongegrond, vordering afgewezen. De consument heeft bij de verzekeraar een lijfrenteverzekering afgesloten met als ingangsdatum 1 november 1992 en als einddatum 1 juni 2015. De verzekeraar heeft volgens de consument verzuimd om over de periode 1 juni 2015 tot 1 juni 2016 een bedrag ter hoogte van € 16.577,00 aan lijfrente uit te betalen. De commissie oordeelt dat de consument geen recht heeft op uitkering in die periode. De consument had een lijfrenteverzekering waarmee met het eindkapitaal een lijfrente kon worden aangekocht op de einddatum. Van een automatisch ingaande lijfrente-uitkering is daarom geen sprake. De klacht is ongegrond. Doordat de commissie over de overige klachtonderdelen eerder uitspraak heeft gedaan zijn die klachtonderdelen niet behandelbaar. De vordering van de consument wordt afgewezen.
De consument stelt dat de bank een buitengewoon star en klantonvriendelijk systeem heeft opgetuigd en niet bereid of in staat is om daarvan af te wijken als de omstandigheden van het geval daar om vragen. Het wordt bewindvoerders onmogelijk gemaakt om voor hun cliënten rechtstreeks zaken te doen via de portal van de bank door de manier waarop het identificatieproces is ingericht. Door de wijze waarop de bank het online aanvraagproces heeft ingericht schendt de bank geen geldende wet- of regelgeving. De commissie is van oordeel dat de door de consument aangevoerde belangen niet dusdanig zwaarwegend zijn dat deze zouden moeten prevaleren boven het belang van de bank. De bank heeft geen misbruik gemaakt van haar contracts- of beleidsvrijheid en er is ook geen sprake van discriminatie of uitsluiting. Ook voor cliënten die onder bewind staan, is het mogelijk om een product bij de bank af te nemen alhoewel het vooralsnog niet mogelijk is om dit via het online aanvraagproces (‘de funnel’) te laten plaatsvinden. De vordering wordt afgewezen.
Pensioenverzekering. Leeftijdskorting op het partnerpensioen. De consument vordert een jaarlijkse uitkering van € 8.737,- bruto per jaar dat genoemd is in het UPO. Uit de jurisprudentie van het Europese Hof van Justitie (C-109/91) en C-262/88) leidt de commissie af dat het beginsel van gelijke beloning tussen mannen en vrouwen ook geldt voor pensioenregelingen, maar dat – vanwege dwingende redenen van rechtszekerheid – dit niet geldt voor pensioenaanspraken vanaf een tijdstip gelegen vóór de datum van het Barber-arrest vervulde tijdvakken van arbeid, te weten 17 mei 1990. De commissie is van oordeel dat de pensioenuitvoerder de korting op het nabestaandenpensioen van de consument gedeeltelijk ongedaan heeft mogen maken, namelijk op de pensioenaanspraken die na 17 mei 1990 zijn opgebouwd. Voor de pensioenaanspraken opgebouwd vóór 17 mei 1990 mag de pensioenuitvoerder de korting in stand houden, De vordering wordt afgewezen.
Boilerroomfraude. De consumenten zijn slachtoffer geworden van boilerroomfraude en stellen de bank hiervoor aansprakelijk. De bank betwist dat zij hiervoor aansprakelijk is. Naar het oordeel van de commissie hebben de consumenten – in juridische zin – grof nalatig gehandeld door hun inloggegevens van de bankrekening met derden te delen en hen op deze wijze in de gelegenheid te stellen bedragen vanaf die bankrekening over te maken naar andere bankrekeningen. Dit betekent dat de bank niet aansprakelijk is voor de gestelde schade. De commissie wijst de vordering af.
Hypothecaire geldlening. Advieskosten. De commissie stelt vast dat de kosten die de bank heeft gerekend voor advisering over en voor de verhoging van de hypothecaire geldlening, zijn overeengekomen met de consument. De kosten zijn niet naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar. De bank mocht bovendien advies verplicht stellen. De vordering van de consument wordt afgewezen.
Betalingsdiensten. Helpdeskfraude. De consument is door een zogenaamde medewerker van de fraudehelpdesk ertoe aangezet/misleid om zijn betaalpassen en pincodes af te geven. De fraudeur heeft daardoor € 1.987,- van zijn betaalrekeningen kunnen opnemen. De commissie is van oordeel dat de bank niet aansprakelijk kan worden gehouden voor deze schade. De bank wist niet dat deze transacties door een fraudeur werden gedaan en heeft voor de geautoriseerde transacties in beginsel (slechts) opgetreden als betaaldienstverlener. Voor zover sprake is van niet-toegestane transacties, is er sprake van grove nalatigheid zoals bedoeld in artikel 7:529 lid 1 van het Burgerlijk Wetboek, omdat de consument zich niet aan de veiligheidsregels van de bank heeft gehouden door betaalpassen en pincodes aan een onbevoegde derde te verstrekken. De bank hoeft de door de fraude verloren bedragen daarom niet aan de consument te vergoeden. De vordering wordt afgewezen.
Rechtsbijstandverzekering. De consument heeft een beroep op zijn rechtsbijstandverzekering gedaan. De uitvoerder heeft zich op het standpunt gesteld dat geen redelijke kans op succes bestaat. De consument is het hier niet mee eens. De uitvoerder heeft aangeboden de geschillenregeling toe te passen. De consument heeft aangegeven van deze mogelijkheid gebruik te willen maken, maar kan zich niet vinden in de wijze waarop zijn zaak aan de externe advocaat zou worden gepresenteerd. De commissie is van oordeel dat niet is vast komen te staan dat de uitvoerder bij het verlenen van de gevraagde rechtsbijstand tekort is geschoten. De klacht is ongegrond en de vordering wordt afgewezen.
Hypotheekadvies. De consumenten hebben hypotheekadvies gehad van een adviseur van de bank. Hij kon alleen bemiddelen voor een hypothecaire geldlening op basis van het inkomen van één van de consumenten, omdat de andere consument geen eigenaar is van de woning. Uiteindelijk hebben de consumenten, na advies en bemiddeling van een andere hypotheekadviseur, een hypothecaire geldlening afgesloten bij Obvion, een dochteronderneming van de bank. De consumenten stellen dat de adviseur zijn zorgplicht heeft geschonden en vorderen terugbetaling van de advieskosten en notariskosten. Ook klagen de consumenten over de manier waarop de adviseur met hen communiceerde. De commissie is van oordeel dat de adviseur de consumenten niet naar Obvion hoefde te verwijzen. De adviseur heeft zijn zorgplicht niet geschonden en de vorderingen van de consumenten worden afgewezen.
Niet-toegestane betalingen. Een nieuw apparaat is toegevoegd aan het bunq-account van de consument. bunq heeft de consument in meerdere e-mailberichten op het nieuw gekoppelde apparaat geattendeerd. Een half uur na de eerste e-mail van bunq zijn vanaf het nieuwe apparaat twee transacties uitgevoerd van totaal € 17.000,- van de rekening van de consument. Tussen partijen staat niet ter discussie dat de consument niet heeft ingestemd met de betalingen. De commissie is van oordeel dat de consument in dit geval grof nalatig heeft gehandeld vanwege de omstandigheid dat zij heeft meegewerkt aan de gezichtsverificatie zonder dat zij zich ervan verzekerd heeft waarvoor die verificatie bedoeld was. Daarnaast heeft de consument geen verklaring kunnen geven hoe haar e-mailadres en 6-cijferige beveiligingscode in de handen zijn gekomen van derden. Rekening ermee houdend dat een gedeelte van het bedrag veiliggesteld kon worden, oordeelt de commissie dat de helft van de resterende schade voor rekening van bunq komt. Redengevend daarvoor is dat bunq door het enkel versturen van e-mailberichten aan de consument over het nieuw gekoppelde apparaat haar niet adequaat heeft gewaarschuwd. Het had op de weg van bunq gelegen om de consument ook te waarschuwen via een sms- en/of pushbericht. Op die manier had de consument de kans om (nog) eerder actie te ondernemen. Daarnaast was het voor de fraudeur(s) mogelijk om vrijwel direct na het toevoegen van het nieuwe toestel de betalingen uit te voeren. Hoewel het toevoegen van een nieuw toestel een kenmerkende handeling is bij betalingsfraude, had bunq geen tijdsslot ingebouwd waarin de consument beveiligingsmaatregelen had kunnen treffen. Vanwege de hiervoor genoemde omstandigheden ziet de commissie aanleiding om de aansprakelijkheid van de consument te beperken tot 50%.
Pleziervaartuigenverzekering. De consument constateert waterschade in zijn boot. De consument stelt dat de schade plotseling en onverwachts is ontstaan en claimt de schade op de verzekering. De verzekeraar stelt dat geen sprake is van een verzekerde gebeurtenis, omdat sprake is van langdurig intreden van hemelwater en wijst de claim af. De commissie oordeelt dat de consument niet heeft aangetoond dat sprake is van een verzekerde gebeurtenis. De klacht is ongegrond en de vordering wordt afgewezen.
Geldautomaat. Bewijslast. De consument heeft gesteld dat zij in twee transacties op 12 januari 2025 een bedrag van € 6.000,- bij een geldautomaat ter storting heeft aangeboden en dat er vervolgens slechts € 5.000,- op haar betaalrekening is bijgeschreven. Zij vordert van de bank vergoeding van het verschil. De commissie sluit aan bij haar eerdere uitspraken over vergelijkbare klachten en oordeelt dat de bankadministratie (de zogenaamde logrol) leidend is. Geen onzorgvuldig handelen door de bank. De consument is er niet in geslaagd bewijs te leveren van haar stellingen. De vordering is afgewezen.
Registratie persoonsgegevens. EVR en Incidentenregister. De bank heeft de persoonsgegevens van de consument geregistreerd in het EVR en het Incidentenregister omdat zij het ernstige vermoeden heeft dat de consument een zakelijke betaalrekening ter beschikking heeft gesteld om gelden afkomstig van fraude op te laten storten. Deze bedragen zijn vervolgens zonder enige grondslag overgemaakt naar een derde. De consument stelt dat hij niets met de fraude te maken heeft en maakt bezwaar tegen de opname van zijn persoonsgegevens in de externe registers. De commissie oordeelt dat er sprake is van een zwaardere verdenking dan een redelijk vermoeden van schuld aan schuldwitwassen omdat de consument de betaalrekening ter beschikking heeft gesteld aan een derde. Daarmee heeft hij het risico aanvaard dat er misbruik gemaakt zou kunnen worden van de betaalrekening. Dit risico heeft zich ook verwezenlijkt. De commissie acht de duur van de registraties proportioneel. De vordering van de consument wordt afgewezen.
Meeneemregeling. Uitleg. Contra proferentem-regel. Rabobank heeft de consument in 2021 een hypothecaire geldlening verstrekt. Na de verstrekking heeft de consument naast de overeengekomen aflossingen aanvullend op de hypothecaire geldlening aan Rabobank afgelost. In 2024 heeft de consument een nieuwe woning gekocht. In verband met de financiering van de aankoop van deze woning heeft de consument bij Rabobank een offerte voor een hypothecaire geldlening aangevraagd. Daarbij heeft zij een beroep gedaan op de meeneemregeling. In de offerte heeft Rabobank de consument dezelfde rente als in de oude lening aangeboden over het bedrag van de oorspronkelijke geldlening, maar verminderd met de extra aflossingen die de consument heeft gedaan. De consument is van mening dat dat een verkeerde uitleg is van de meeneemregeling en dat zij de rente had mogen meenemen over het volledige bedrag van de oorspronkelijke lening. De consument doet een beroep op toepassing van de contra proferentem-regel en vordert schadevergoeding. De commissie oordeelt dat Rabobank de meeneemregeling goed heeft uitgelegd en toegepast en wijst de vordering af.
Investerings-/boilerroomfraude. De consumenten zijn slachtoffer geworden van fraude door een zogenaamde investeerder in cryptovaluta en zij vorderen de geleden schade van de bank. De commissie is van oordeel dat de bank niet gehouden is de schade van de consumenten te vergoeden. De transacties zijn te beschouwen als toegestaan doordat de consumenten deze zelf hebben uitgevoerd. Er bestaat dan geen wettelijke grondslag voor vergoeding. Daarnaast is niet gebleken dat de bank haar zorgplicht heeft geschonden. De vordering van de consumenten wordt afgewezen.
Verstekzaak. De consument heeft een bestelling gedaan bij een webshop en gekozen voor achteraf betalen via Klarna. De consument heeft de bestelling nooit ontvangen. Klarna heeft de betaling echter wel geïncasseerd. Klarna heeft ondanks herhaaldelijke verzoeken nagelaten om verweer in te dienen. De commissie beperkt daarom haar beoordeling tot de toets of de vordering van de consument onrechtmatig of ongegrond voorkomt. De commissie is van oordeel dat de vordering van de consument niet onrechtmatig of ongegrond voorkomt. De vordering van de consument wordt daarom toegewezen.
Rechtsbijstandverzekering. De consument vindt dat de uitvoerder is tekortgeschoten in de uitvoering van de rechtsbijstand. Hij vordert dat de uitvoerder de geschillenregeling toepast, hem een vergoeding van € 8.474,- betaalt, vermeerderd met de wettelijke rente vanaf 14 december 2022, hem antwoord geeft op de vraag of de voorkeursadvocaat van de consument “redelijke voorwaarden” hanteert en of de consument een gesprek met zijn voorkeursadvocaat mag aangaan. Verder vordert de consument dat de uitvoerder het advies van de re-integratiedeskundige (tot het laten uitvoeren van een loonwaardemeting) opvolgt, een second opinion door een onafhankelijke verzekeringsarts laat uitvoeren en dat de uitvoerder de fout in het gespreksverslag van het letselschadebureau laat corrigeren. De uitvoerder heeft in de klachtprocedure bij Kifid reeds de vraag over het aangaan van een gesprek met zijn voorkeursadvocaat beantwoord. Ook heeft de uitvoerder verklaard dat hij bereid is om door een derde een loonwaardemeting uit te laten voeren. Naar het oordeel van de commissie is niet komen vast te staan dat de uitvoerder bij het verlenen van de gevraagde rechtsbijstand toerekenbaar is tekortgeschoten. De consument heeft zijn vordering tot vergoeding van € 8.474,-, vermeerderd met de wettelijke rente, onvoldoende (met bewijs) onderbouwd. De commissie wijst de vorderingen van de consument af.
Bankhelpdeskfraude. Zowel toegestane- als niet toegestane betalingstransacties. De consument is opgelicht door twee personen die zich voordeden als medewerkers van de bankhelpdesk. Deze personen hebben de consument ertoe bewogen om contant geld op te nemen en af te geven aan de fraudeurs, tezamen met haar bankpas en pincode. Vervolgens hebben de fraudeurs met haar bankpas en pincode meerdere pintransacties verricht. De consument stelt dat de bank de schade moet vergoeden. Zij doet in dat verband een beroep op het coulancekader en de zorgplicht van de bank. De commissie komt tot de conclusie dat de bank de schade niet hoeft te vergoeden.
Coulancekader bankhelpdeskfraude. De consumenten zijn slachtoffer geworden van fraude. Zij vorderen dat Rabobank hun schade vergoedt en beroepen zich daarbij op het coulance-kader voor bankhelpdeskfraude. Rabobank heeft de schade niet vergoed omdat zij betwist dat dit coulancekader van toepassing is. De commissie stelt voorop dat zij alleen de klacht van consument 2 kan behandelen, omdat zij de enige rekeninghouder is van de betaalrekening. De klacht van consument 1 is daarom niet behandelbaar. Verder is het coulancekader niet van toepassing, omdat niet is komen vast te staan dat de naam en/of het telefoonnummer van Rabobank gebruikt zijn door de fraudeur. De vordering wordt afgewezen.
Incassotuchtklacht. De consument beklaagt zich over de handelwijze van Coeo omtrent het incasseren van een vordering. De consument stelt dat Coeo is blijven aandringen op betaling voor een product dat zij nooit heeft ontvangen. De commissie oordeelt dat Coeo niet tuchtrechtelijk verwijtbaar heeft gehandeld. De klacht is ongegrond.
De consument is slachtoffer geworden van bankhelpdeskfraude/spoofing. Hij is telefonisch benaderd door een persoon die zich voordeed als een medewerker van de bank. Deze persoon heeft de consument ertoe bewogen om bedragen over te boeken naar twee verschillende bankrekeningen van een webshop. De consument vindt dat de bank zijn als gevolg hiervan geleden schade moet vergoeden. De commissie oordeelt dat de bank haar zorgplicht niet heeft geschonden. Ook maakt de consument geen aanspraak op vergoeding van zijn schade op basis van de coulanceregeling van de Nederlandse Vereniging van Banken. De vordering wordt afgewezen.
Achmea Schadeverzekeringen N.V., gevestigd te Apeldoorn, h.o.d.n. Centraal Beheer
Datum uitspraak
14 maart 2025
Instantie
Geschillencommissie
Categorie
Verzekeringen
Samenvatting
Autoverzekering. De consument klaagt over de schadeafhandeling door de verzekeraar. Volgens de consument mocht hij ervan uitgaan dat de verzekeraar dekking zou verlenen voor de schade. De handelwijze van de verzekeraar heeft ertoe geleid dat de consument kosten heeft moeten maken voor het huren van vervangend vervoer en het inschakelen van zijn vertegenwoordiger om de schade op de tegenpartij te verhalen. De consument vordert dat de verzekeraar deze kosten vergoedt. Van een toezegging is naar het oordeel van de commissie niet gebleken. De gevorderde kosten blijven dan ook voor rekening van de consument. De vordering wordt afgewezen.
Beleggingsfonds. Certificaathouder wil uittreden en doet verzoek tot inkoop van zijn certificaten. Opschorting inkoop certificaten. Uitbetaling na hervatting inkoop. De beheerder heeft in vervolg op het inkoopverzoek ontoereikende informatie verstrekt. Geen grond voor schadevergoeding.
Arbeidsongeschiktheidsverzekering. De verzekeraar heeft de verzekering beëindigd en de verstrekte uitkeringen (€ 47.467,63) en de kosten gemaakt ter vaststelling van de mate van arbeidsongeschiktheid (€ 2.650,25) van de consument teruggevorderd, omdat de consument zijn precontractuele mededelingsplicht heeft geschonden. De consument is het hiermee niet eens. Hij stelt dat de tussenpersoon niet bevoegd was om de verzekering te sluiten en dat de verzekeraar verwijtbaar heeft gehandeld door dit niet te controleren. De commissie oordeelt dat sprake is van schending van de precontractuele mededelingsplicht en dat de verzekeraar bij kennis van de ware stand van zaken de verzekering niet had gesloten. Het argument van de consument over de bevoegdheid van de tussenpersoon gaat niet op. Vordering afgewezen.
Arbeidsongeschiktheidsverzekering. Zorgplicht tussenpersoon. De consument heeft in 2008 door tussenkomst van de tussenpersoon een nieuwe arbeidsongeschiktheidsverzekering gesloten, ter vervanging van een arbeidsongeschiktheidsverzekering die sinds 2003 bij een andere verzekeraar liep. Op enig moment in 2021 heeft de (nieuwe) verzekeraar ontdekt dat de consument zijn precontractuele mededelingsplicht heeft geschonden. Dit heeft ertoe geleid dat de verzekering is beëindigd en de verstrekte uitkeringen zijn teruggevorderd. De commissie oordeelt dat niet is komen vast te staan dat de tussenpersoon bij het afsluiten van de nieuwe verzekering zijn zorgplicht jegens de consument heeft geschonden. De consument heeft dit niet bewezen. De vordering van de consument wordt daarom afgewezen.
Commissie van Beroep uitspraak 2025-0025 (bindend)
Aanbieder
ASR Levensverzekering N.V.
Datum uitspraak
14 maart 2025
Instantie
Commissie van Beroep
Categorie
Verzekeringen
Samenvatting
Beleggingsverzekering. Afgesloten in 1989. Klachten over onder meer het wijzigen van de verzekering en kosten. Verjaring. De verzekeraar moet schade vergoeden die is ontstaan, doordat kosten zijn ingehouden die niet zijn overeengekomen.
Behandelbaarheid beroep. Verzoek om toestemming te geven voor het instellen van beroep op grond van regel 7.3, aanhef en onder c, van het reglement wordt toegekend.
De consument had met zijn ex-partner bij de bank een hypothecaire geldlening met daaraan gekoppeld een spaarverzekering. De consument had de uitdrukkelijke wens de spaarverzekering, nadat zijn ex-partner uit de hoofdelijke aansprakelijkheid was ontslagen, te behouden. Volgens de consument heeft de bank onjuiste en tegenstrijdige informatie verstrekt over de (on)mogelijkheden ten aanzien van het behouden van de spaarverzekering. De consument vordert daarom dat de bank zijn spaarverzekering met terugwerkende kracht laat herstellen of zijn (deels toekomstige) schade vergoedt. De commissie is van oordeel dat de bank niet verantwoordelijk gehouden kan worden voor het feit dat er, na een eerdere afwijzing van een hypotheekwijziging door de bank, door of namens de consument geen nieuwe financieringsopzet is ingediend. De commissie is van oordeel dat de bank haar zorgplicht tegenover de consument niet heeft geschonden en wijst de vorderingen af.
De consument heeft in 2004 een hypothecaire lening afgesloten bij de bank. Zij stelt dat van de totale lening een bedrag van € 82.181,44 nooit aan haar ter beschikking is gesteld en vraagt de bank om aan te tonen wat de bestemming van het bedrag was. Als de bank dat niet kan aantonen, vordert zij dat het bedrag in mindering wordt gebracht op de hypothecaire lening en terugbetaling van te veel betaalde rente. De commissie komt tot de conclusie dat de consument haar klachtplicht heeft geschonden, omdat te laat is geklaagd en de bank daardoor in haar belangen is geschaad. De vordering wordt afgewezen.
BKR-registratie. Verstek. De consument maakt bezwaar tegen de registratie in het CKI van het BKR. Hoist heeft gelegenheid gekregen hiertegen verweer te voeren, maar heeft, ook na rappel, geen verweerschrift ingediend. De vordering van de consument komt de commissie niet onrechtmatig of ongegrond voor. De vordering van de consument wordt toegewezen.
Reisverzekering. De consument heeft tijdens zijn verblijf in Griekenland een hartaanval gekregen. Omdat de ANWB alarmcentrale van de gevolmachtigde geen toestemming gaf de consument naar Nederland te repatriëren, heeft de familie van de consument zelf een ambulancevlucht naar Nederland geregeld. De consument vordert onder meer de kosten van deze ambulancevlucht. De commissie oordeelt dat de gevolmachtigde de claim van de consument mocht afwijzen op de grond dat niet is gebleken van een onjuist advies van de alarmcentrale. Niet kan worden vastgesteld dat de gevolmachtigde heeft gehandeld in strijd met de verzekeringsovereenkomst. De vordering wordt afgewezen.
Autoverzekering. Fraude. Interne en externe registraties. De verzekeraar stelt dat sprake is van opzettelijke misleiding door het in scéne zetten van de diefstal van de auto. De commissie oordeelt dat de verzekeraar niet heeft aangetoond dat sprake is van fraude. De verzekeraar moet de registratie van de persoonsgegevens in het EVR, het Incidentenregister, de Gebeurtenissenadministratie en het IVR doorhalen en de melding bij het CBV intrekken. De onderzoekskosten van de verzekeraar zijn niet verschuldigd en de verzekeraar heeft de verzekeringen onterecht beëindigd.
Premieverhoging woonhuisverzekering. De verzekeraar heeft de premie van de verzekering van de consumenten per verlengingsdatum verhoogd. De consumenten zijn het daar niet mee eens. De commissie mag niet beoordelen of de premies die de consumenten moeten gaan betalen in een redelijke verhouding staan tot de risico’s die verzekeraar verzekert. De verzekeraar heeft zich aan de voor hem geldende regelgeving in het kader van zijn informatieplicht gehouden. Ook is niet gebleken dat de premiestijging naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is. De klacht is ongegrond en de vordering wordt afgewezen.
Rheinland Versicherungs AG, h.o.d.n. Credit Life International Schade
Datum uitspraak
11 maart 2025
Instantie
Geschillencommissie
Categorie
Verzekeringen
Samenvatting
Woonlastenverzekering en kredietbeschermer. De consument heeft twee dienstverbanden. Nadat de consument werkloos is geraakt bij dienstverband 1 heeft zij een werkloosheidsuitkering ontvangen uit zowel de woonlastenverzekering als de kredietbeschermer. Een half jaar later is de consument arbeidsongeschikt geraakt bij dienstverband 2. Zij vordert dat de verzekeraar haar – naast de werkloosheidsuitkering – ook op beide verzekeringen een arbeidsongeschiktheidsuitkering verstrekt. Zij stelt dat de samenloopbepaling in de voorwaarden, waarop de verzekeraar zich beroept, onduidelijk is. De commissie is van oordeel dat er geen sprake is van een onduidelijke bepaling. De voorwaarden zijn duidelijk opgesteld en bepalen dat een werkloosheidsuitkering eindigt zodra de consument arbeidsongeschikt wordt. Daarbij is niet relevant of er sprake is van meerdere dienstverbanden. De klacht van de consument is ongegrond en de vordering wordt afgewezen.
Beleggingsverzekering. Fundsparen afgesloten in 1996. Er staan geen oneerlijke bedingen in de voorwaarden. De schadevergoedings-vordering die erop is gebaseerd dat de verzekeraar haar bijzondere zorgplicht zou hebben geschonden door niet te wijzen op de fiscale gevolgen van het premievrijmaken van de verzekering in 2003 is verjaard. De klacht is ongegrond en de vordering wordt afgewezen.
Registratie persoonsgegevens. De bank ontving een aanvraag voor een krediet op naam van de consument, met daarbij onder meer een rekeningafschrift van de betaalrekening van de consument. Dat rekeningafschrift was niet origineel, er waren aanpassingen gedaan. Toen de bank hierover vragen stelde en het originele rekeningafschrift opvroeg, ontving de bank weer een aangepast rekeningafschrift. De bank heeft de persoonsgegevens van de consument daarom voor een periode van vijf jaar geregistreerd in het Incidentenregister, het Extern Verwijzingsregister (EVR), de Gebeurtenissenadministratie en het Intern Verwijzingsregister (IVR). De consument vordert verwijdering van de registraties. Hij stelt dat hij het krediet niet aangevraagd heeft en dus ook geen aangepast rekeningafschrift aangeleverd heeft. De commissie is van oordeel dat de bank de registraties mocht plaatsen en dat de duur van de registraties proportioneel is. De vordering van de consument wordt afgewezen.
BKR-registraties. De consumenten maken bezwaar tegen de door bank geplaatste BKR-registraties. De consumenten stellen dat de BKR-registraties disproportioneel zijn en verzoeken om verwijdering daarvan of verkorting van de bewaartermijn. Naar het oordeel van de commissie weegt het belang bij handhaving van de BKR-registraties op dit moment zwaarder dan het belang van de consumenten bij verwijdering daarvan. Daarbij heeft een rol gespeeld dat van de bewaartermijn van vijf jaar een beperkt deel is verstreken en voor de commissie niet is vast komen te staan dat de financiële situatie van de consumenten op dit moment al structureel stabiel is. De vorderingen worden afgewezen.
Reisverzekering. De drie dochters van de consument hebben tijdens een vakantie in Marokko voedselvergiftiging opgelopen. Daarnaast hebben zij klachten van hand-, mond- en voetziekte gekregen. De consument heeft vervolgens, na raadpleging van een plaatselijke arts, vliegtickets geboekt om op de geplande terugreisdatum terug te kunnen vliegen, in plaats van te varen en te rijden met veerboot respectievelijk auto. De verzekeraar heeft de dekking voor deze extra kosten afgewezen omdat deze zijn gemaakt zonder toestemming van de alarmdienst. Daarnaast was er volgens de verzekeraar geen medische noodzaak voor het maken van deze kosten. De commissie is van oordeel dat de verzekeraar de schadeclaim van de consument op deze gronden mocht afwijzen. De klacht is ongegrond en de vordering wordt afgewezen.
Rechtsbijstandverzekering. De consumenten klagen over de kwaliteit van de door de verzekeraar verleende rechtsbijstand. Daarnaast stellen de consumenten dat de verzekeraar voor een aantal andere zaken ten onrechte heeft geweigerd rechtsbijstand te verlenen. Zij vorderen dat de verzekeraar alsnog voor deze gemelde zaken dekking verleent en per dossier een apart kostenmaximum hanteert. De commissie is van oordeel dat zij de klachten die verband houden met de exploitatie van het gezinsvervangend tehuis niet kan behandelen, omdat deze zakelijk van aard zijn. Voor het overige is naar het oordeel van de commissie niet vast komen te staan dat de verzekeraar in de uitvoering van de verzochte rechtsbijstand toerekenbaar is tekortgeschoten. De overige klachten zijn daarom ongegrond en kunnen niet leiden tot toewijzing van de vorderingen van de consumenten. De vorderingen worden afgewezen.
de Volksbank N.V., handelend onder de naam RegioBank
Datum uitspraak
6 maart 2025
Instantie
Geschillencommissie
Categorie
BKR
Samenvatting
BKR-registratie. De consument maakt bezwaar tegen de negatieve BKR-registratie (bijzonderheidscode 2) op haar naam in het CKI en vordert verwijdering daarvan. Naar het oordeel van de commissie heeft de bank ten onrechte de bijzonderheidscode 2 in het CKI laten plaatsen doordat de consument niet in verzuim was met de nakoming van een getroffen betalingsregeling en de vordering daarmee door de bank ten onrechte is opgeëist. De bank dient de bijzonderheidscode 2 uit het CKI te verwijderen. De vordering wordt toegewezen.
Behandelbaarheid beroep. Financieel belang. Het financieel belang van de klacht waarover de Geschillencommissie had te beslissen is niet ten minste € 25.000,-. Voor zover de consument een beroep heeft willen doen op regel 7.3, aanhef en onder b, van het reglement is er onvoldoende grond om beroep open te stellen.
BKR-registratie. Variabele rente. De consument vordert verwijdering van de negatieve registraties (A, 2) die de bank op zijn naam heeft laten plaatsen in het CKI van Stichting BKR. Tussen partijen is niet in geschil dat de consument recht heeft op compensatie voor te veel betaalde rente voor het doorlopend krediet waarop de registraties zien. De commissie heeft beslist dat de bank op grond van de op haar rustende zorgplicht jegens de consument in dit specifieke geval gehouden is de registraties te verwijderen. De vordering van de consument is toegewezen.
Beleggingsrekening. Beëindiging klantrelatie. De consument woont en werkt in Aruba en had in 2022 een beleggingsrekening bij de bank geopend. De bank heeft in 2024 de overeenkomst met de consument opgezegd omdat zij haar diensten niet meer in Aruba aanbiedt. Naar het oordeel van de commissie is de bank bevoegd de beleggingsrekening op te zeggen. Het is niet gebleken dat de opzegging in dit geval naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is. De bezwaren van de consument, zijn onvoldoende zwaarwegend in verhouding tot het belang van de bank om haar strategie te kunnen wijzigen en haar dienstverlening daarop te kunnen aanpassen. De vordering van de consument wordt afgewezen.
Oplichting. De consument is slachtoffer geworden van beleggingsfraude. Zij vordert schadevergoeding van ING omdat zij vindt dat ING haar had moeten waarschuwen en haar betalingstransacties had moeten tegenhouden. Volgens de vaste lijn in haar uitspraken is de commissie van oordeel dat ING uitsluitend is opgetreden als betaaldienstverlener en daarom niet verplicht was om de betaalopdrachten van de consument nader te onderzoeken. Voor de commissie is niet komen vast te staan dat ING zich bewust was van frauduleus betalingsverkeer en de consument had moeten waarschuwen. De commissie wijst de vordering af.
Motorverzekering. Schending precontractuele mededelingsplicht. De consument heeft een motorverzekering afgesloten bij de verzekeraar. In het aanvraagformulier heeft hij aangegeven dat er geen sprake was van een afwijkende bestuurder. Na diefstal van de motor is gebleken dat de consument geen motorrijbewijs had. Ook is gebleken dat de zoon van de consument de bestuurder van de motor was. De verzekeraar heeft dekking geweigerd en gesteld dat de consument zijn precontractuele mededelingsplicht heeft geschonden. De commissie oordeelt dat de verzekeraar uitkering mocht weigeren. De consument heeft in de aanvraag de vraag over de afwijkende bestuurder onjuist beantwoord. De verzekeraar heeft daarbij voldoende aannemelijk gemaakt dat een redelijk handelend verzekeraar de verzekering bij ware kennis van zaken niet zou hebben afgesloten. De klacht is ongegrond en de vordering wordt afgewezen.
Storting bij geldautomaat. De consument stelt dat hij € 2.500,- bij een geldautomaat heeft gestort, terwijl er een bedrag van € 2.010,- op zijn rekening is bijgeschreven. De commissie is van oordeel dat de consument er niet in is geslaagd om bewijs te leveren voor zijn stelling.
Als in een uitspraak over een deel van de vordering geen beslissing is genomen kunnen partijen de behandeld commissie vragen om een aanvulling van de uitspraak op grond van vraag 59 van het reglement. Ook kan de behandelend commissie de uitspraak op eigen initiatief aanvullen. Deze hersteluitspraak hangt samen met uitspraak GC Kifid nr. 2025-0072.
Hypothecaire geldlening. De bank hoeft geen WOZ-waardebepaling te accepteren en mag voorwaarden stellen aan het gebruik van een Calcasa Desktop Taxatie. In het geval van de consument is niet aan die voorwaarden voldaan en dan blijft de mogelijkheid over om de (gestegen) waarde van zijn woning aan te tonen door middel van een gevalideerd taxatierapport. De (extra) kosten daarvoor komen niet voor rekening van de bank. Naar het oordeel van de commissie hanteert de bank geen onaanvaardbaar of onrechtmatig beleid. De vordering van de consument wordt afgewezen.
Reisverzekering. Normale voorzichtigheid. De bewoordingen in de voorwaarden “uw kostbare spullen (…) buiten handbereik achterlaten, en/of zonder toezicht in een niet afgesloten ruimte zijn voldoende duidelijk. De verzekeraar hoeft niet uit te keren.
BKR-registraties. De consumenten maken bezwaar tegen de registraties in het CKI (een bijzonderheidscode 2) en verzoeken om verwijdering daarvan. De commissie is van oordeel dat de registraties terecht zijn geplaatst. Naar het oordeel van de commissie weegt het belang van de bank bij het in stand houden van de registraties op dit moment zwaarder dan het belang van de consumenten bij het verwijderen daarvan. Dat komt mede doordat de financiële situatie van de consumenten nog niet voldoende structureel stabiel is. De commissie is niet gebleken dat de bank haar zorgplicht heeft geschonden. Voor het toekennen van een schadevergoeding is geen grondslag. De vorderingen worden afgewezen.
De consumenten hebben een hypothecaire geldlening afgesloten bij de bank voor de aankoop van een woning. De bank heeft onzorgvuldig gehandeld in het aanvraagproces voor deze hypothecaire geldlening. Partijen verschillen van mening over de vraag welke gevolgen daaraan moeten worden verbonden. De commissie wijst de vorderingen van de consumenten af.
Marginrekening met multivalutafunctie. Debetrente over negatief saldo ontstaan door transacties in dollar. Niet gebleken dat onbekendheid van de consument met inhouden debetrente is veroorzaakt door ontoereikende informatie.
Autoverzekering. De zaak gaat over de aansprakelijkheid bij een aanrijding. De consument vindt dat de tegenpartij deels aansprakelijk is, omdat die een verkeersfout heeft gemaakt. De verzekeraar heeft als WAM-verzekeraar van de tegenpartij de aansprakelijkheid afgewezen, omdat niet vast is komen te staan dat zijn verzekerde een verkeersfout heeft gemaakt. De commissie oordeelt dat de consument onvoldoende heeft aangetoond dat de tegenpartij een verkeersfout heeft gemaakt. De vordering wordt afgewezen.
Commissie van Beroep hersteluitspraak 2025-0021 (bindend)
Aanbieder
Datum uitspraak
28 februari 2025
Instantie
Commissie van Beroep
Categorie
Bank
Samenvatting
Op grond van regel 43.7 van het Reglement Commissie van Beroep heeft de Commissie van Beroep de mogelijkheid om op eigen initiatief een uitspraak aan te vullen of te verduidelijken. Eveneens heeft de Commissie van Beroep de mogelijkheid om wanneer sprake is van een kennelijke reken- of schrijffout in een uitspraak de uitspraak op grond van regel 43.7 te herstellen. Deze hersteluitspraak hangt samen met uitspraak CvB Kifid 2025-0005. De hersteluitspraak heeft geen gevolg voor het eindoordeel van de Commissie van Beroep.
Commissie van Beroep aangevulde uitspraak 2025-0022 (bindend)
Aanbieder
De consument
Datum uitspraak
28 februari 2025
Instantie
Commissie van Beroep
Categorie
Bank
Samenvatting
Registratie persoonsgegevens. Beschermingsbewind. Opzegging leefgeldrekening. Zorgplicht. Opname consument in de Gebeurtenissenadministratie van de bank wegens ‘betrokkenheid bij internetoplichting’ ten gunste van zijn leefgeldrekening. Opname persoonsgegevens in Intern Verwijzingsregister (IVR) van de bank voor maximale duur van 8 jaar. Anders dan de Geschillencommissie is de Commissie van Beroep van oordeel dat de opname van de consument in de Gebeurtenissenadministratie van de bank niet de registratie van strafrechtelijke persoonsgegevens betreft, mits uit de registratie blijkt dat de vermelde betrokkenheid bij internetoplichting (enkel) ziet op het feit dat de leefgeldrekening van de consument de begunstigde rekening was bij vermoedelijke oplichting door (een) derde(n). Duur van de registraties wordt verkort van acht naar vier jaar. Opzegging leefgeldrekening naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar.
Mercedes-Benz Insurance Services Nederland B.V., handelend onder de naam Mercedes-Benz Assuradeuren B.V. als gevolmachtigde van AWP P&C S.A.
Datum uitspraak
27 februari 2025
Instantie
Geschillencommissie
Categorie
Bank
Samenvatting
Verlengde garantieverzekering auto. De commissie is van oordeel dat de consument onvoldoende heeft bewezen dat de schade die hij claimt rechtstreeks en zonder gewelds-inwerking van buitenaf is ontstaan. De gevolmachtigde is niet verplicht dekking te verlenen.
Beleggingsverzekering. Fundplannen afgesloten in 1999. Consumenten stellen dat de verzekering niet correct wordt nagekomen, dat sprake is van oneerlijke bedingen en dat sprake is van ongerechtvaardigde verrijking. De commissie oordeelt dat geen sprake is van oneerlijke bedingen. De klachten over tekortkoming in de nakoming en ongerechtvaardigde verrijking slagen evenmin. De commissie wijst de vordering af.
De consument maakt bezwaar tegen de negatieve BKR-registraties op zijn naam en vordert verwijdering daarvan. Aangezien pas een korte tijd van de bewaarperiode is verstreken en gelet op de ernst van de betalingsproblemen die zich hebben voorgedaan en de financiële positie van de consument, is de commissie van oordeel dat het belang bij het in stand houden van de BKR-registraties op dit moment zwaarder weegt dan het belang van de consument bij het verwijderen daarvan. De vordering wordt afgewezen.
Achmea Schadeverzekeringen N.V., gevestigd te Apeldoorn, h.o.d.n. Centraal Beheer
Datum uitspraak
26 februari 2025
Instantie
Geschillencommissie
Categorie
Verzekeringen
Samenvatting
Autoverzekering. De consument heeft de verzekeraar om uitkering gevraagd van schade aan haar auto. De verzekeraar stelt dat de consument heeft gefraudeerd door niet alleen een nieuwe schade maar ook een oude schade te claimen. Hij heeft de claim afgewezen, de verzekering opgezegd, de onderzoekskosten teruggevorderd en de gegevens van de consument geregistreerd in de Gebeurtenissenadministratie, het IVR, en het Incidenten-register en hij heeft van de incidentenregistratie melding gemaakt bij het CBV. De commissie is van oordeel dat de verzekeraar heeft aangetoond dat de consument heeft gefraudeerd. De vordering van de consument wordt dan ook afgewezen.
Behandelbaarheid. De commissie oordeelt dat de klacht tegen de bank niet behandelbaar is omdat de klager geen consument is in de zin van het Reglement.
Reis- en annuleringsverzekering. De consument heeft op vakantie in de Dominicaanse Republiek hartklachten gekregen waarvoor hij een arts heeft bezocht. De medische kosten en overige kosten in verband met het uitstellen van de terugreis heeft hij bij de gevolmachtigde geclaimd. De gevolmachtigde heeft de claim afgewezen omdat uit de medische stukken onvoldoende zou blijken dat er een medische noodzaak was om de terugreis uit te stellen. Na zijn verweerschrift in de procedure bij Kifid heeft de gevolmachtigde nieuwe, aanvullende verweren aangevoerd. Dat is te laat. De commissie oordeelt dat de medische noodzaak voldoende is aangetoond. De vliegtickets die de consument heeft betaald voordat hij een arts heeft bezocht komen niet voor vergoeding in aanmerking. De vordering wordt gedeeltelijk toegewezen.
Impliciete transactiekosten. De consument stelt dat DeGiro onvoldoende heeft toegelicht hoe de impliciete transactiekosten op haar kostenoverzicht zijn berekend. DeGiro heeft deze kosten volgens de consument dan ook ten onrechte in rekening gebracht. DeGiro betwist dat zij deze kosten bij de consument in rekening heeft gebracht. Het gaat om externe kosten, waarop DeGiro geen invloed heeft. De commissie wijst de vordering af.
Pensioenverzekering. Lifecycles. Horizon Beleggen. Zorgplicht pensioenuitvoerder in het kader van prudent beleggen. Onder controle brengen van het renterisico en het streven naar een zo stabiel mogelijke pensioenuitkering. De commissie heeft, op basis van de beschikbare informatie en documentatie, geen reden om aan te nemen dat de pensioenuitvoerder niet prudent heeft belegd dan wel op andere wijze tekort is geschoten. De vordering wordt afgewezen.
De consumenten vorderen dat consument 2 wordt ontslagen uit de hoofdelijke aansprakelijkheid voor de hypothecaire geldlening ten aanzien van de voormalige echtelijke woning. Ook klaagt consument 1 erover dat de bank hem kosten heeft laten maken terwijl zij had kunnen weten dat zij zijn aanvraag zou afwijzen. Consument 1 vordert deze kosten van de bank. De commissie oordeelt dat de weigering van de bank om consument 2 niet te ontslaan uit de hoofdelijke aansprakelijkheid naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid niet onaanvaardbaar is. Ook hoeft de bank de kosten van consument 1 niet te vergoeden. De vorderingen van de consumenten worden afgewezen.
Commissie van Beroep uitspraak 2025-0020 (bindend)
Aanbieder
AEGON Levensverzekering N.V.
Datum uitspraak
26 februari 2025
Instantie
Commissie van Beroep
Categorie
Verzekeringen
Samenvatting
Beleggingsverzekering. Universal Life afgesloten in 1997. De klachten van de consument tegen de beslissing van de Geschillencommissie betreffen onder meer de vraag of de consument heeft gedwaald, de verzekeraar aan zijn informatieverplichtingen heeft voldaan en de (eventuele) gevolgen daarvan, er wilsovereenstemming bestaat over de kosten en overlijdensrisicopremie en of de fondsswitch op een zorgvuldige wijze is uitgevoerd. De klachten zijn ongegrond. Er is ook geen sprake van oneerlijke bedingen. De Commissie van Beroep bevestigt de uitspraak van de Geschillencommissie.
Commissie van Beroep uitspraak 2025-0019 (bindend)
Aanbieder
ASR Levensverzekering N.V.
Datum uitspraak
26 februari 2025
Instantie
Commissie van Beroep
Categorie
Verzekeringen
Samenvatting
De consumenten hebben beleggingsverzekeringen afgesloten in 1995. De consumenten stellen dat de verzekeraar tekort is geschoten in haar informatieverplichtingen ten aanzien van bepaalde kosten die in rekening werden gebracht, waardoor sprake is van het ontbreken van wilsovereenstemming. Daarnaast is de consument herbeleggingsresultaat en de mogelijkheid tot het verrekenen van dividendbelasting ontnomen. De Geschillencommissie heeft de vorderingen van de consumenten afgewezen. De Commissie van Beroep bevestigt deze uitspraken.
Hoist heeft in 2024 een vordering op de consument geprobeerd te incasseren terwijl zij de consument voor deze vordering in 2015 finale kwijting heeft verleend. De commissie oordeelt dat dat tuchtrechtelijk verwijtbaar is en legt Hoist de maatregel van berisping op.
De consument heeft een zogenoemde charge card bij Amex, waarmee hij transacties kan verrichten. De charge card heeft een flexibele bestedingslimiet die zich aanpast aan het uitgavenpatroon en profiel van de consument. De consument klaagt erover dat Amex niet duidelijk aangeeft wat de bestedingslimiet van zijn charge card is. De commissie is van oordeel dat, als de consument Amex belt en vraagt naar de hoogte van zijn bestedingslimiet, Amex de op dat moment geldende bestedingslimiet aan de consument moet mededelen. De vordering wordt gedeeltelijk toegewezen.
Allianz Benelux N.V. h.o.d.n. Allianz Nederland Schadeverzekeringen
Datum uitspraak
25 februari 2025
Instantie
Geschillencommissie
Categorie
Verzekeringen
Samenvatting
Woonverzekering. Er is schade ontstaan aan de woning van de consument door binnenstromend regenwater. De consument verwijt de verzekeraar dat deze zijn schademelding is kwijtgeraakt en de afwikkeling van de schade traineert. De commissie is van oordeel dat niet vaststaat dat de schademelding de verzekeraar daadwerkelijk bereikt heeft. Ook heeft de commissie niet kunnen vaststellen dat de verzekeraar de afwikkeling van de schade traineert. Als de consument het niet eens is met de schadevaststelling, dan ligt het op zijn weg om een contra-expert in te schakelen. Nu hij van die mogelijkheid geen gebruik heeft gemaakt, kan het de verzekeraar niet verweten worden dat de schade nog niet is afgewikkeld. De klacht is ongegrond en de vordering wordt afgewezen.
Rechtsbijstandverzekering. De consument heeft een autobedrijf ingeschakeld om de (storings)computer van haar auto uit te lezen en een diagnoserapport op te stellen. Nadat de werkzaamheden waren verricht, wilde de consument de auto ophalen. Maar de auto bleek toen helemaal niet meer te kunnen rijden. De consument heeft de uitvoerder vervolgens verzocht haar rechtshulp te verlenen voor het geschil met het autobedrijf. De uitvoerder heeft het verzoek van de consument afgewezen omdat er geen sprake is van een gedekte gebeurtenis. De consument is het hier niet mee eens. Zij is van mening dat er wel dekking bestaat voor het geschil omdat er sprake is van een gebeurtenis die van buiten komt. De commissie oordeelt dat geen sprake is van een gedekte gebeurtenis. De klacht is ongegrond en de vorderingen is afgewezen.
BKR-registraties. Belangenafweging. De bank heeft de consument een doorlopend krediet en een hypothecair krediet verstrekt. Voor beide kredieten heeft de bank een achterstandscode A en een bijzonderheidscode 2 bij Stichting BKR laten registreren. Na de veiling van zijn woning in 2023 heeft de consument beide kredieten volledig afgelost. De consument vordert dat de bank alle BKR-registraties op zijn naam verwijdert in verband met disproportionaliteit. De consument beklaagt zich niet over de technische juistheid van de BKR-registraties. De commissie oordeelt dat de belangen van de bank op dit moment nog zwaarder wegen dan het belang van de consument en wijst de vordering af.
BKR-registraties (A, 2 en 3). Belangenafweging. De consument vordert primair verwijdering van de BKR-registraties en subsidiair verkorting van de registratietermijn en de werkelijke einddatum, met vergoeding van zijn proceskosten. Tijdens de procedure heeft de bank aangegeven dat zij de werkelijke einddatum heeft aangepast waarna de consument zijn klacht over de technische juistheid van de BKR-registraties heeft ingetrokken. De commissie heeft na een belangenafweging vervolgens geoordeeld dat de belangen van de bank zwaarder wegen dan de belangen van de consument. De bank hoeft de BKR-registraties niet te verwijderen. De vorderingen zijn afgewezen.
Niet-toegestane betalingstransacties. Met de creditcard van de consument zijn transacties verricht waarmee de consument niet heeft ingestemd. De consument vordert dat American Express het bedrag van de betalingstransacties aan hem vergoedt. De commissie is van oordeel dat het ervoor moet worden gehouden dat de consument zijn verplichtingen tegenover American Express met grove nalatigheid niet is nagekomen. De vordering van de consument wordt afgewezen.
Achmea Pensioen- en Levensverzekeringen N.V. h.o.d.n. Centraal Beheer
Datum uitspraak
25 februari 2025
Instantie
Geschillencommissie
Categorie
Verzekeringen
Samenvatting
Pensioenverzekering. Zorgplicht van de financieel dienstverlener. Omzetting gegarandeerde aanspraken. De commissie moet de vraag beantwoorden of de financieel dienstverlener als bemiddelaar c.q. adviseur de op hem rustende bijzondere zorgplicht heeft geschonden door de consument niet te waarschuwen voor de risico’s die hij met de pensioenverzekeringen op beleggingsbasis zou lopen bij een fors dalende rente en door tijdens de looptijd van de verzekeringen niet te waken voor de belangen van de consument. De conclusie is dat de financieel dienstverlener jegens de consument is tekortgeschoten in de zorg die redelijkerwijs van hem verwacht mocht worden. De consument is door de financieel dienstverlener min of meer aan zijn lot overgelaten. Daardoor is de financieel dienstverlener zodanig ernstig tekortgeschoten dat zijn aansprakelijkheid niet wordt verminderd door een eventuele eigen schuld van de consument. De klacht van de consument is gegrond.
Behandelbaarheid beroep. Er zijn concrete aanwijzingen dat het financieel belang van de klacht van de consument of de waarde van zijn vorderingen, waarover de Geschillencommissie had te beslissen, niet ten minste € 25.000,- bedraagt. Het beroep is niet behandelbaar.
De consument betwist twee betalingen die ten laste van zijn creditcard zijn verricht. Hij heeft ICS gevraagd om terugbetaling van de afgeschreven bedragen. Dit verzoek is door ICS afgewezen. De consument beklaagt zich hierover. De commissie komt tot de conclusie dat sprake is van toegestane betalingstransacties waarvoor de consument zelf verantwoordelijk is. ICS hoeft de schade niet te vergoeden en de vorderingen worden afgewezen.
De consument vordert van de bank vergoeding van het bedrag dat hij stelt te zijn verloren in 2006 nadat de bank zijn overboekingsopdracht niet dan wel onjuist heeft uitgevoerd. De bank heeft onderzoek gedaan naar haar werkwijze in de periode van de overboeking en zij heeft de stelling van de consument betwist. Als meest verstrekkende verweer heeft de bank zich beroepen op schending van de klachtplicht door de consument op grond van artikel 6:89 BW. De commissie oordeelt dat dit beroep van de bank slaagt. De vordering wordt afgewezen.
Bank. Toegestane betalingstransacties. Annuleringsverzoek. De consument heeft de bank gevraagd de twee door hem geautoriseerde en door de bank uitgevoerde buitenlandse betalingstransacties te annuleren en de daarmee gemoeide bedragen op zijn rekening terug te storten. De bank heeft hierop contact gezocht met de buitenlandse bank van de begunstigde, maar dit heeft tot niets geleid. De commissie volgt de bank in haar toelichting dat zij als betaaldienstverlener op grond van de wet en de algemene toepasselijke voorwaarden niet tot meer of iets anders is gehouden. De klacht van de consument is dan ook ongegrond en de vordering wordt afgewezen.
Spaarrekening. De consumenten hebben een spaarrekening bij de bank waarvan zij bewust gekozen hebben voor een ‘en-spaarrekening’. Bij deze vorm kunnen zijn alleen samen geld opnemen. De bank heeft de spaarrekening echter niet goed ingericht, waardoor het toch mogelijk was dat één van de consumenten zonder de benodigde toestemming van de andere rekeninghouder geld kon opnemen, in casu consument 2. Consument 2 heeft het saldo van de spaarrekening aangewend voor beleggingen via een beleggingsrekening die hij bij de bank heeft geopend. Die beleggingen waren uiteindelijk niets meer waard. De consumenten klagen over de inrichting van de spaarrekening en het (niet) optreden van de bank ten aanzien van de beleggingsrekening. De bank erkent dat de spaarrekening niet goed is ingericht, maar stelt dat zij niet aansprakelijk is voor de schade van de consumenten. Ook meent de bank dat beide klachtonderdelen niet behandeld kunnen worden. De commissie is van oordeel dat beide klachtonderdelen behandelbaar zijn. De klacht over de beleggingsrekening wordt afgewezen. De bank moet wel een deel van de door de consumenten gevorderde schade vergoeden, omdat de spaarrekening niet goed ingericht was.
Oplichting. De consument is slachtoffer geworden van fraude. Zij vindt dat ABN AMRO jegens haar in haar zorgplicht is tekortgeschoten en vordert schadevergoeding van ABN AMRO. De consument is van mening dat ABN AMRO haar had moeten waarschuwen en haar betaalopdrachten had moeten tegenhouden. Volgens de vaste lijn in haar uitspraken is de commissie van oordeel dat ABN AMRO in deze zaak uitsluitend is opgetreden als betaaldienstverlener en daarom niet verplicht was om de betaalopdrachten van de consument nader te onderzoeken. Voor de commissie is niet komen vast te staan dat ABN AMRO zich bewust was van frauduleus betalingsverkeer en de consument had moeten waarschuwen. De commissie wijst de vordering af.
Obligaties SNS. De bank mocht in het jaaroverzicht de geschatte waarde weergeven. Geen grond om aan te nemen dat de getoonde waarde € 0,- had moeten zijn.
Hypothecaire geldlening. De commissie is van oordeel dat de bank de door de consument aangevraagde hypothecaire geldlening heeft mogen weigeren. Het is niet komen vast te staan dat de bank daarbij misbruik heeft gemaakt van haar contracts- of beleidsvrijheid of in strijd met de wet heeft gehandeld. De bank is niet aansprakelijk voor de door de consument gestelde schade. De vorderingen moeten daarom worden afgewezen.
Huurbeding. De consument heeft een hypothecaire geldlening met een huurbeding afgesloten bij een rechtsvoorganger van de bank. Op enig moment is de consument grotendeels in het buitenland gaan wonen en heeft hij de woning, waarvoor hij de geldlening had afgesloten, verhuurd. De bank beroept zich op het huurbeding en stelt de consument een termijn om de ongeoorloofde verhuur te beëindigen. De consument heeft naar eigen zeggen de hypothecaire geldlening gedwongen afgelost, terwijl de bank de verhuur gedoogd heeft. Hij vordert vergoeding van de schade. De commissie oordeelt dat niet bewezen kan worden dat de bank de verhuur gedoogd heeft of de consument heeft gedwongen tot volledige aflossing van de hypothecaire geldlening en wijst de vordering af.
BKR-registraties. De consumenten vorderen verwijdering van de negatieve registraties die op hun naam zijn geplaatst. Naar het oordeel van de commissie weegt het belang van Hoist bij handhaving van de registraties nu nog zwaarder dan het belang van de consumenten bij verwijdering daarvan. De vordering wordt dan ook afgewezen.
Oplichting. Grove nalatigheid. Verzwaarde stelplicht. De consument is slachtoffer geworden van oplichting en stelt dat ICS zijn schade dient te vergoeden. ICS heeft dit betwist en stelt dat de consument in juridische zin grof nalatig heeft gehandeld, doordat hij zich niet gehouden heeft aan de veiligheidsvoorschriften uit haar voorwaarden. De consument stelt te goeder trouw te hebben gehandeld. Naar het oordeel van de commissie heeft de consument op dit punt niet voldaan aan zijn verzwaarde stelplicht. Dit betekent dat de consument naar het oordeel van de commissie in juridische zin grof nalatig heeft gehandeld als bedoeld in artikel 7:529 lid 1 BW en dat de vordering wordt afgewezen.
Wanneer sprake is van een kennelijke reken- of schrijffout in een uitspraak of wanneer namen en/of data in een uitspraak moeten worden gecorrigeerd, dan volgt een hersteluitspraak. Deze hersteluitspraak hangt samen met uitspraak GC Kifid 2025-0088. De hersteluitspraak heeft geen gevolg voor het eindoordeel (de beslissing) van de Geschillencommissie.
American depository receipts (ADR’s) van Russische aandelen. De bank heeft geen uitvoering gegeven aan de opdracht tot overboeking van de ADR’s van de consument naar BNY Mellon. De commissie oordeelt dat de bank geen geldige reden had om de opdracht tot overboeking van de ADR’s te weigeren. De bank is daardoor tekortgeschoten. De vordering tot schadevergoeding wordt toegewezen.
Beëindiging beleggingsrekening. De consumenten hadden hun persoonlijke gegevens niet bijgewerkt, waardoor de bank het cliëntenonderzoek niet kon afronden. Gelet daarop vindt de commissie het niet onaanvaardbaar dat de bank uiteindelijk is overgegaan tot beëindiging van de beleggingsrekening van de consumenten. De vordering wordt afgewezen.
Rentepercentage hypothecaire geldlening. De consument stelt dat de bank het rentepercentage op haar hypothecaire geldlening dient te verlagen, vanwege het aanpassen van de risicoklasse. De bank stelt dat deze aanpassing geen gevolgen heeft voor het rentepercentage. De commissie wijst de vordering af.
Creditcardoplichting. De consument heeft onder valse voorwendselen een betaling met zijn creditcard uitgevoerd naar een Irakese bankrekening. Doordat hij de betaling zelf heeft uitgevoerd, bestaat er in principe geen wettelijke grond voor de bank om de schade te vergoeden. Doordat de bank uitsluitend is opgetreden als betaaldienstverlener was zij niet verplicht de betaalopdrachten te onderzoeken. Het is niet gebleken dat de bank wist dat de consument werd opgelicht. De enkele omstandigheid dat de betaling naar een Irakees bankrekeningnummer werd gedaan is onvoldoende om te concluderen dat de bank de betaling had moeten tegenhouden. De commissie is van oordeel dat de bank haar zorgplicht niet geschonden heeft. De vordering van de consument wordt afgewezen.
N.V. Schadeverzekering Metaal en Technische Bedrijfstakken
Datum uitspraak
19 februari 2025
Instantie
Geschillencommissie
Categorie
Verzekeringen
Samenvatting
WIA-excedentverzekering. De klacht van de consument bestaat uit drie onderdelen. Het eerste is dat de verzekeraar zijn uitkering heeft verlaagd met een bedrag dat gelijk is aan de verhoging die voortkwam uit de indexatie van zijn IVA-uitkering. Dit klachtonderdeel is ongegrond gelet op het aanvullend (schadeverzekerings)karakter van de verzekering zoals volgt uit de in de voorwaarden vastgelegde wijze van berekening van de uitkering. Het tweede klachtonderdeel is dat er per 1 juli 2023 geen toeslag is verleend. Dit klachtonderdeel is gegrond, omdat de verzekeraar daarmee afwijkt van de door hem aan de consument meegedeelde wijziging van het indexatiebeleid per 1 januari 2023. Het derde klachtonderdeel is dat de jaarlijkse bonus die hij destijds van zijn werkgever ontving niet is meegeteld voor het bepalen van de uitkeringsgrondslag. Dit klachtonderdeel is ongegrond omdat de bonus afhankelijk is gesteld van gerealiseerde bedrijfsresultaten en individueel vastgestelde doelstellingen waardoor het niet gaat om een zonder meer plaatsvindende jaarlijkse uitkering. De vordering van de consument wordt gedeeltelijk toegewezen.
Pensioen. Life cycle. Zorgplicht pensioenuitvoerder in het kader van prudent beleggen. Onder controle brengen van het renterisico en het streven naar een zo stabiel mogelijke pensioenuitkering. Naar het oordeel van de commissie zijn er geen feiten of omstandigheden gesteld waaruit kan worden afgeleid dat de pensioenuitvoerder niet heeft belegd volgens het prudent person-beginsel. Wel komt de commissie tot het oordeel dat de pensioenuitvoerder de consument op onvolledige wijze heeft geïnformeerd over de werking van het fonds dat wordt gebruikt om het renterisico te controleren. Het is echter niet aannemelijk dat de consument een andere keuze dan het neutrale risicoprofiel had gemaakt als hij wel volledig was geïnformeerd. De vordering wordt daarom afgewezen.
Vermogensbeheer. Volgens de consument is de beheerder tekortgeschoten door een onvoldoende defensief profiel te bepalen. Naar het oordeel van de commissie mocht bij aanvang een neutraal profiel worden vastgelegd. De overige klachtonderdelen leiden evenmin tot schadevergoeding.
Commissie van Beroep uitspraak 2025-0017 (bindend)
Aanbieder
De consument
Datum uitspraak
19 februari 2025
Instantie
Commissie van Beroep
Categorie
Beleggen
Samenvatting
Execution only relatie tussen dienstverlener en klant met betrekking tot door deze laatste gehouden aandelen. De dienstverlener laat na om informatie met betrekking tot een overnamebod tijdig aan de klant door te sturen. De dienstverlener is aansprakelijk voor de schade die de klant lijdt doordat hij van het overnamebod geen gebruik heeft gemaakt. De Commissie van Beroep acht in de gegeven omstandigheden geen relevante eigen schuld aanwezig.
Incassotuchtklacht. Het klachtonderdeel dat gericht is op het niet tijdig reageren door Vesting op verzoeken van de consument, is gegrond. De commissie stelt vast dat Vesting dit zelf heeft onderkend en daarvoor haar excuses heeft aangeboden. Al de overige klachtonderdelen gericht op de bejegening in algemene zin, de wijze van invordering en de verjaring zijn ongegrond.
Achmea Schadeverzekeringen N.V., gevestigd te Apeldoorn, h.o.d.n. Centraal Beheer
Datum uitspraak
18 februari 2025
Instantie
Geschillencommissie
Categorie
Verzekeringen
Samenvatting
Rechtsbijstandverzekering. De consument heeft de uitvoerder om rechtsbijstand verzocht voor een geschil met zijn verzekeraar over de afhandeling van een schadeclaim op de opstalverzekering. De uitvoerder is van mening dat onvoldoende vaststaat dat de schade die de consument stelt door storm is veroorzaakt. De uitvoerder heeft de consument de geschillenregeling aangeboden. De consument stelt in zijn reactie op het verweer van de uitvoerder dat deze de uitvoering van de geschillenregeling heeft getraineerd. De commissie is van oordeel dat dit klachtonderdeel niet behandelbaar is, omdat de consument hierover niet eerder tijdens de interne klachtprocedure bij de uitvoerder heeft geklaagd. De consument heeft de uitvoerder ook verzocht om een expert in te schakelen. Daarnaast wil de consument dat de uitvoerder gerechtelijke stappen onderneemt tegen de verzekeraar. Hij doet daarvoor een beroep op zijn recht op de vrije advocaatkeuze gedaan. De uitvoerder heeft beide verzoeken afgewezen. De commissie is van oordeel dat niet is komen vast te staan dat de uitvoerder in de uitvoering van de verzochte rechtsbijstand is tekortgeschoten door de verzoeken van de consument af te wijzen. De vorderingen van de consument worden afgewezen.
Dekkingsgeschil. De consument heeft een woonlastenverzekering bij de verzekeraar. De verzekeraar verleent geen dekking omdat de consument bij uitdiensttreding hersteld is gemeld en werkloos was op het moment dat hij zich ziek heeft gemeld bij het UWV, waardoor hij niet voldeed aan het vereiste dat hij ten tijde van het ontstaan van de arbeidsongeschiktheid voor ten minste 16 uur op basis van een arbeidsovereenkomst werkzaam was. De commissie oordeelt dat uit de verzekeringsvoorwaarden volgt dat het bij het bepalen van de aanvangsdatum van de arbeidsongeschiktheid gaat om de vaststelling van de eerste dag waarop de consument zich ziek heeft gemeld en onder behandeling van een arts heeft gesteld en het aantal uren dat hij vervolgens als gevolg van ziekte niet heeft gewerkt. De formele hersteld melding in het kader van de beëindiging van het dienstverband is daarbij niet doorslaggevend. De commissie draagt de verzekeraar op om de consument in de gelegenheid te stellen om de informatie van zijn ex-werkgever en de arbodienst aan te leveren en op basis daarvan te bepalen of de consument aanspraak heeft op uitkering onder de verzekering.
Rechtsbijstandverzekering. Consument 2 heeft een woning geërfd van zijn vader. De woning is verkocht. De kopers hebben consument 2 en de andere verkopende erfgenamen aangesproken wegens verborgen gebreken in de woning. Voor dit geschil hebben de consumenten een beroep gedaan op de door consument 1 gesloten rechtsbijstandverzekering. De uitvoerder heeft geweigerd dekking te verlenen voor het geschil omdat het geschil gaat over de aankoop van een woning die niet de eigen woning van de verzekerde betreft. Hiervoor biedt de verzekering geen dekking. De consumenten zijn het hier niet mee eens. De commissie is van oordeel dat de uitvoerder dit standpunt mocht innemen. De klacht van de consumenten is ongegrond en de vordering wordt afgewezen.
Verzoek openstellen beroep. Verzoek om toestemming te geven voor het instellen van beroep op grond van regel 7.3, aanhef en onder b en c, van het reglement wordt toegekend.
De consument maakt bezwaar tegen de BKR-registraties op zijn naam en vordert verwijdering daarvan. Aangezien pas een korte tijd van de bewaarperiode is verstreken, de ernst van de betalingsproblemen die zich hebben voorgedaan en de financiële positie van de consument, is de commissie van oordeel dat het belang bij het in stand houden van de BKR-registraties op dit moment zwaarder weegt dan het belang van de consument bij het verwijderen daarvan. De vordering wordt afgewezen.
Opzegging hypotheekkredieten. De bank heeft de overeenkomsten met de consumenten voor twee hypothecaire kredieten opgezegd omdat zij stopt met de aanbieding van dit product. De consumenten achten de opzegging naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar en vorderen dat de opzegging ongedaan wordt gemaakt, dan wel dat er een alternatief krediet met dezelfde rente wordt aangeboden. De commissie is van oordeel dat de bank de kredietovereenkomsten mocht beëindigen op grond van artikel 35 van de Algemene bankvoorwaarden en wijst de vordering van de consumenten af.
N.V. Noordhollandsche van 1816, Schadeverzekeringsmaatschappij
Datum uitspraak
17 februari 2025
Instantie
Geschillencommissie
Categorie
Verzekeringen
Samenvatting
De consument heeft een autoverzekering bij de verzekeraar. Op het polis- en clausuleblad is vermeld dat de auto moet zijn beveiligd met een bepaald type beveiligingssysteem. De auto van de consument heeft niet het vereiste beveiligingssysteem. Na diefstal van de auto heeft de verzekeraar de claim van de consument afgewezen. De consument stelt dat de verzekeraar in de zorgplicht tekort is geschoten door hem niet te wijzen op de clausule. De commissie is van oordeel dat de verzekeraar op voldoende duidelijke wijze op de clausule heeft gewezen door deze op het clausuleblad te vermelden. De commissie wijst de vordering af.
Quion Hypotheekbemiddeling B.V., gevolmachtigde van Achmea Woninghypotheken III B.V. en gezamenlijk handelend onder de naam Hypotrust
Datum uitspraak
17 februari 2025
Instantie
Geschillencommissie
Categorie
Hypotheek
Samenvatting
Hypothecaire geldlening. De consument heeft door verschillende (persoonlijke) omstandigheden betalingsachterstanden laten ontstaan voor wat betreft de te betalen hypotheektermijnen. De geldverstrekker was vervolgens niet gehouden om de door de consument voorgestelde betalingsregelingen zondermeer te accepteren maar mocht onderzoek doen naar de inkomsten en uitgaven van de consument. De geldverstrekker heeft de consument voorts niet gedwongen tot verkoop van de woning maar de consument heeft daar uiteindelijk zelf voor gekozen. Voor zover de consument heeft gesteld dat de geldverstrekker zonder toestemming bepaalde (persoonlijke) gegevens uit zijn dossier met een door hem ingeschakelde organisatie heeft gedeeld, acht de commissie dat dit niet aannemelijk is geworden althans onvoldoende is onderbouwd. De geldverstrekker is niet aansprakelijk voor de door de consument gestelde schade. De klacht is ongegrond en de vorderingen zijn afgewezen.
De consument heeft een hypothecaire geldlening afgesloten bij de bank voor de financiering van een woning. Volgens de algemene voorwaarden mag de consument de woning niet zonder schriftelijke toestemming van de bank verhuren. De consument klaagt over de weigering van de bank om toestemming te verlenen voor verhuur van haar woning. Ook heeft de consument klachten in verband met de aan de hypothecaire geldlening gekoppelde levensverzekering. De klachten van de consument zijn naar het oordeel van de commissie ongegrond. De vorderingen zijn afgewezen.
Achmea Schadeverzekeringen N.V., gevestigd te Apeldoorn, h.o.d.n. Interpolis
Datum uitspraak
17 februari 2025
Instantie
Geschillencommissie
Categorie
Verzekeringen
Samenvatting
Reisverzekering. De consumenten verbleven van 16 juli 2024 tot en met 8 augustus 2024 in de Verenigde Staten. Op 19 juli 2024 vond er een wereldwijde computerstoring plaats. Op die dag zouden de consumenten vanaf Newark naar Las Vegas vliegen. Door de computerstoring is hun vlucht geannuleerd en zijn zij pas twee dagen later naar Las Vegas gevlogen. De consumenten hebben de verzekeraar verzocht om een vergoeding van hun gemiste reisdagen en de gemaakte extra (verblijf)kosten. De verzekeraar heeft de dekking afgewezen. De commissie is van oordeel dat de verzekeraar de dekking mocht afwijzen. De situatie van de consumenten voldoet niet aan de voorwaarden die de verzekeraar stelt aan vergoeding van schade bij vertraging. Daarnaast is de computerstoring niet als verzekerde gebeurtenis genoemd in de voorwaarden waardoor ook de extra (verblijf)kosten niet voor vergoeding in aanmerking komen. De klacht is ongegrond en de vordering wordt afgewezen.
DAS Nederlandse Rechtsbijstand Verzekeringmaatschappij N.V.
Datum uitspraak
17 februari 2025
Instantie
Geschillencommissie
Categorie
Verzekeringen
Samenvatting
Rechtsbijstandverzekering. De consumenten hebben een beroep op hun rechtsbijstandverzekering gedaan nadat de koper van hun woning hen aansprakelijk had gesteld voor non-conformiteit. De verzekeraar heeft geweigerd rechtsbijstand te verlenen omdat de feiten die aan het geschil ten grondslag liggen, zouden hebben plaatsgevonden voor de ingangsdatum van de verzekering. De commissie is van oordeel dat de verzekeraar rechtsbijstand moet verlenen omdat op grond van de voorwaarden gekeken moet worden naar de feiten die direct ten grondslag liggen aan het conflict. Dat is de handhaving door de gemeente en de daarop volgende aansprakelijkstelling door de koper tijdens de looptijd van de verzekering. De klacht is gegrond en de vorderingen worden toegewezen.
Reisverzekering. Verlies van een portemonnee met daarin contant geld. Heeft de consument de normale voorzichtigheid in acht genomen? De consument heeft een beroep gedaan op de verzekering voor dekking voor verlies van haar portemonnee met daarin contant geld. Zij stelt dat de rugzak waarin de portemonnee zat, is omgevallen in het vliegtuig terwijl de rits van de rugzak openstond en dat de portemonnee toen waarschijnlijk onder de stoel voor de consument is gerold, waardoor zij de portemonnee niet meer kon zien. De commissie is van oordeel dat de consument niet voldoende voorzichtig heeft gehandeld. De klacht is ongegrond en de vordering is afgewezen.
De consumenten zijn gehuwd in gemeenschap van goederen. Consument 1 houdt een betaal- en spaarrekening aan bij de bank. De consumenten zijn in 2017 geëmigreerd naar Duitsland. De consumenten hebben de bank verzocht om consument 2 mederekeninghouder te maken. De bank heeft dit geweigerd. De consumenten vorderen dat de bank dit alsnog moet doen. De commissie is van oordeel dat de bank contracts- en beleidsvrijheid heeft en dat de bank geen misbruik heeft gemaakt van die contractsvrijheid. Ook is de weigering van de bank om consument 2 mederekeninghouder te maken niet in strijd met de wet en naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid niet onaanvaardbaar. De vordering van de consumenten wordt afgewezen.
Behandelbaarheid. De commissie beoordeelt de behandelbaarheid van de klacht aan de hand van vraag 7 van het reglement Geschillencommissie Kifid. De commissie verklaart de klacht niet behandelbaar omdat de consumenten de klacht te laat, dat wil zeggen niet binnen 3 maanden na het definitieve standpunt van de bank, aan Kifid hebben voorgelegd. Ook de 1 jaarstermijn is in dit geval verstreken.
BKR-registraties: twee leasecontracten (2 en werkelijke einddatum per 1 december 2022 en een 2 en werkelijke einddatum per 13 oktober 2022). Belangenafweging. De commissie is van oordeel dat de belangen van Volkswagen bij het handhaven van de registraties zwaarder wegen dan het belang van de consument bij verwijdering ervan. Dit omdat verifieerbare en actuele cijfers van de ondernemingen van de consument ontbreken. En voorts omdat de stellingen van de consument over diens belangen niet te verifiëren zijn en van de bewaartermijn nog maar twee jaar is verstreken. De vordering wordt daarom afgewezen.
Commissie van Beroep uitspraak 2025-0016 (bindend)
Aanbieder
ING Bank N.V.
Datum uitspraak
17 februari 2025
Instantie
Commissie van Beroep
Categorie
Bank
Samenvatting
De Commissie van Beroep is evenals de Geschillencommissie van oordeel dat de consument onder valse voorwendselen heeft geprobeerd de bank ertoe te bewegen onder de coulanceregeling zijn schade te vergoeden.
Commissie van Beroep uitspraak 2025-0015 (bindend)
Aanbieder
De consument
Datum uitspraak
17 februari 2025
Instantie
Commissie van Beroep
Categorie
Bank
Samenvatting
Registratie Gebeurtenissenregister, IVR en Incidentenregister. Hoewel de consument geen klant is van de bank, heeft de bank de persoonsgegevens van de consument opgenomen in haar Gebeurtenissenadministratie, haar Intern Verwijzingsregister (IVR) en het Incidentenregister. Een klant van de bank is namelijk slachtoffer geworden van bankhelpdeskfraude en het uit die fraude afkomstige bedrag is bijgeschreven op een betaalrekening op naam van de consument bij een andere bank. De consument ontkent betrokkenheid bij de fraude en vordert dat de bank zijn persoonsgegevens uit de registers verwijdert. Anders dan de Geschillencommissie, is de Commissie van Beroep van oordeel dat de betrokkenheid van de consument bij de bankhelpdeskfraude wel aannemelijk is. De bank mocht de persoonsgegevens van de consument daarop opnemen in de registers.
Erfpachtrecht. Wijziging van tijdelijk naar eeuwigdurend. De consumenten hebben van de gemeente Vlaardingen een aanbod ontvangen om het tijdelijke erfpachtrecht dat zij hebben op een perceel grond van de gemeente om te zetten naar een eeuwigdurende erfpachtrecht. Onder verwijzing naar de uitspraak van de Geschillencommissie Kifid nr. 2022-0192 en de uitspaak van de Commissie van Beroep Kifid nr. 2023-0008 hebben de consumenten de bank verzocht om de notariskosten voor het opstellen van de hypotheekakte te vergoeden. De bank heeft dat verzoek afgewezen. Naar het oordeel van de commissie mag de bank verlangen dat een nieuw hypotheekrecht wordt gevestigd, maar is het gezien het minimale risico voor de bank niet redelijk dat zij de daaraan verbonden kosten bij de consumenten neerlegt. De vordering wordt toegewezen.
Erfpachtrecht. Wijziging van tijdelijk naar eeuwigdurend. De consument heeft van de gemeente Vlaardingen een aanbod ontvangen om het tijdelijke erfpachtrecht dat hij heeft op een perceel grond van de gemeente om te zetten naar een eeuwigdurend erfpachtrecht. Onder verwijzing naar de uitspraak van de Geschillencommissie Kifid nr. 2022-0192 en de uitspaak van de Commissie van Beroep Kifid nr. 2023-0008 heeft de consument de bank verzocht om de notariskosten voor het opstellen van de hypotheekakte te vergoeden. De bank heeft dat verzoek afgewezen. Naar het oordeel van de commissie mag de bank verlangen dat een nieuw hypotheekrecht wordt gevestigd, maar is het gezien het minimale risico voor de bank naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar dat zij de daaraan verbonden kosten bij de consument neerlegt. De vordering wordt toegewezen.
De consument heeft een hypothecaire geldlening afgesloten bij Obvion. Gedurende het hypotheekaanvraagtraject heeft Obvion meerdere fouten gemaakt, waarvan de consument stress heeft ervaren. Zij vordert een financiële tegemoetkoming. De commissie is van oordeel dat niet is komen vast te staan dat sprake is van nadeel dat voor vergoeding in aanmerking komt. De vordering wordt afgewezen.
BKR-registraties. Technische juistheid. Belangenafweging. In 1998 heeft ABN AMRO de consument een krediet verstrekt. In 2003 heeft ABN AMRO een bijzonderheidscode 2 bij Stichting BKR gemeld en in 2018 een bijzonderheidscode 3. De consument vordert dat ABN AMRO alle BKR-registraties op haar naam laat verwijderen. Daarnaast vordert zij een schadevergoeding van ABN AMRO. Tijdens de procedure bij Kifid heeft ABN AMRO de bijzonderheidscode 3 verwijderd. De commissie is van oordeel dat de bijzonderheidscode 2 technisch juist is en oordeelt na een belangenafweging dat ABN AMRO deze niet hoeft te laten verwijderen. Daarbij heeft een grote rol gespeeld dat voor de commissie voldoende is komen vast te staan dat de consument het krediet nog niet volledig aan ABN AMRO heeft terugbetaald. De commissie wijst de vorderingen af.
Commissie van Beroep uitspraak 2025-0013 (bindend)
Aanbieder
Coöperatieve Rabobank U.A.
Datum uitspraak
14 februari 2025
Instantie
Commissie van Beroep
Categorie
Beleggen
Samenvatting
Vermogensbeheer. De consument stelt dat de bank jegens hem de verplichting op zich heeft genomen om met het door de bank belegde vermogen van de consument de Vanguard-index te verslaan. De Commissie van Beroep oordeelt dat de e-mail van de bank waarin staat “we gaan de uitdaging natuurlijk graag aan ;)” niet betekent dat de bank hiermee een juridisch bindende verplichting op zich heeft genomen om (zich in te spannen om) een beter resultaat te behalen dan de Vanguard-index. Evenmin is gebleken dat de bank zich onvoldoende heeft ingespannen om een zo goed mogelijk resultaat voor de consument te behalen of niet in het belang van de consument heeft gehandeld. Ook heeft de bank met haar periodieke portefeuilleoverzichten en met het in de online omgeving bieden van de optie om een vergelijking te maken met de gehanteerde benchmark, voldoende verantwoording over haar vermogensbeheer aan de consument afgelegd. De vorderingen van de consument worden daarom afgewezen. De uitspraak van de Geschillencommissie wordt bevestigd.
Zorgplicht adviseur. Beleidsvrijheid van de bank. De consument vindt het oneerlijk dat de bank na twee jaar geen rente meer vergoedt over zijn bouwdepot. Ook verwijt hij de bank dat zijn adviseur bij de bank hem niet verteld heeft dat hij hierover andere afspraken had kunnen maken. De bank betwist dit en stelt dat de consument passend geïnformeerd en geadviseerd is. De commissie oordeelt dat de tweejaarstermijn duidelijk in de door de consument ondertekende hypotheekofferte stond. Voor de bank was deze termijn ook een niet onderhandelbaar onderdeel van haar aanbod. Gelet hierop is er geen schending van de zorgplicht door de adviseur. Geen misbruik van contracts- en beleidsvrijheid door de bank. Geen oneerlijk beding. De vordering wordt afgewezen.
Bromfietsverzekering. De zoon van de consument is als bromfietsbestuurder betrokken geweest bij een aanrijding met een fietser. De verzekeraar heeft de schade van de fietser vergoed en vervolgens verhaald op de consument als verzekeringnemer omdat de schade niet verzekerd is. De consument klaagt over het gebrek aan communicatie en overleg door de verzekeraar en stelt dat de verzekeraar een te hoog bedrag heeft uitgekeerd aan de tegenpartij. De commissie is van oordeel dat de ontstane miscommunicatie niet aan de verzekeraar te wijten is. Daarnaast mag de verzekeraar op grond van zijn zelfstandige schaderegelingsbevoegdheid de schade met de tegenpartij regelen zonder instemming van de consument. Het beroep van de consument op artikel 15 lid 1 Wet Aansprakelijkheidsverzekering Motorrijtuigen (WAM) slaagt evenmin. De verzekeraar mag de schade op de consument verhalen omdat de schade op grond van de voorwaarden niet verzekerd is. De klacht van de consument is ongegrond en zijn vordering wordt afgewezen.
BKR-registraties (2, A met als werkelijke einddatum 25 maart 2023). De consument vordert verwijdering van de BKR-registraties die aan zijn naam zijn gekoppeld. De commissie is van oordeel dat het belang van de bank bij handhaving van de registraties op dit moment zwaarder weegt dan het belang van de consument bij verwijdering ervan. De commissie heeft hierbij onder meer van belang geacht dat van een structurele financiële stabiliteit van de consument niet is gebleken. De vordering wordt afgewezen.
Huisdierenverzekering. De consument heeft voor haar hond een huisdierenverzekering bij de verzekeraar gesloten. De consument en de verzekeraar verschillen van mening over de vraag wat bepalend is voor de toewijzing van een gedeclareerde factuur aan een verzekerings¬jaar: de factuurdatum of de datum van het indienen van de factuur bij de verzekeraar. Dit is van belang omdat de verzekeraar een maximale vergoeding per verzekeringsjaar hanteert. De commissie stelt vast dat de voorwaarden hierover niets regelen. Er is een leemte in de voorwaarden. Ter aanvulling van de leemte haakt de commissie daarbij aan bij het bestendige gebruik binnen de verzekeringsbranche om facturen toe te wijzen aan het verzekeringsjaar waarbinnen de factuurdatum valt. De vordering van de consument wordt daarom afgewezen. Ook de klacht van de consument over de communicatie van de verzekeraar is ongegrond. De klacht van de consument over de weigering van de verzekeraar om haar verzekering uit te breiden is niet-behandelbaar.
Betalingstransacties. Boilerroomfraude. De consument stelt zich op het standpunt dat de bank de schade die hij heeft geleden moet vergoeden omdat de bank haar zorgplicht heeft geschonden door hem onvoldoende te beschermen tegen de fraude waarvan hij slachtoffer is geworden. De bank heeft dit betwist. De commissie is van oordeel dat de bank niet is tekortgeschoten in de op haar rustende (zorg)verplichtingen en wijst de vordering af.
Betalingstransacties. Boilerroomfraude. De consument stelt zich op het standpunt dat de bank de schade die hij heeft geleden moet vergoeden omdat de bank haar zorgplicht heeft geschonden door hem onvoldoende te beschermen tegen de fraude waarvan hij slachtoffer is geworden. De bank heeft dit betwist. De commissie is van oordeel dat de bank niet is tekortgeschoten in de op haar rustende (zorg)verplichtingen en wijst de vordering af.
Execution only beleggingsrekening. De bank heeft volgens de consument nagelaten zijn aandelen om te zetten naar een andere beurs naar aanleiding van een delisting van zijn aandelen op de Parijse beurs in 2015. De commissie kan geen nalaten door de bank vaststellen. Hierdoor is de vordering niet toewijsbaar.
Behandelbaarheid klacht. In deze zaak treedt de consument op als vertegenwoordiger van een stichting. De consument was voornemens om via de stichting onroerend goed te verkopen aan haar kinderen. Ten behoeve van die verkoop heeft de stichting een financieringsaanvraag ingediend bij de bank, maar deze aanvraag is nooit goedgekeurd. De stichting vindt dat de bank onredelijke en ongerechtvaardigde vertraging heeft veroorzaakt bij de beoordeling van de financieringsaanvragen en vordert dat de bank de daardoor geleden schade vergoedt. De commissie oordeelt dat de klacht niet-behandelbaar is omdat de stichting geen financiële dienst heeft afgenomen.
Execution only. Koersinformatie op beleggingswebsite en in beleggingsapp. Als getoonde koersinformatie onjuist blijkt, mag een beleggingsonderneming de grootte en impact daarvan beoordelen en op basis daarvan beslissen of zij haar klanten informeert.
Niet-bindend advies. Zorgplicht tussenpersoon in het kader van hersteladvies beleggingsverzekering. De consument verwijt de tussenpersoon dat deze zich in het kader van een hersteladvies onvoldoende heeft ingespannen om een goed alternatief te bewerkstelligen voor de destijds gesloten overlijdensrisicoverzekering. Hierdoor heeft de consument financieel nadeel ondervonden, waarvoor – aldus de consument – de tussenpersoon moet opkomen. De commissie oordeelt dat de zorgplicht van de tussenpersoon niet zover gaat dat dat deze de consument min of meer moet verplichten om tot wijzigingen in zijn verzekering over te gaan nu hij de consument meermaals heeft gewaarschuwd voor de mogelijke gevolgen van het ongewijzigd laten van de verzekering. De klacht van de consument is ongegrond en zijn vorderingen worden afgewezen.
BKR-registraties. Belangenafweging. De bank heeft een studentenkrediet en roodstand-faciliteit aan de consument verstrekt. In 2017 heeft de bank vanwege een betalingsachterstand voor zowel het studentenkrediet als de roodstandfaciliteit een achterstandscode A en een bijzonderheidscode 2 op naam van de consument geregistreerd bij BKR. De consument heeft in 2024 het krediet en de roodstand terugbetaald, waarna de bank een werkelijke einddatum bij het BKR heeft gemeld. De consument vordert een nieuwe belangenafweging ter verwijdering van de negatieve BKR-registraties. Tegen de technische juistheid van de registraties heeft hij geen bezwaar gemaakt. Na een belangenafweging oordeelt de commissie dat de bank geen van de registraties hoeft te laten verwijderen. Het belang van de bank weegt op dit moment nog zwaarder dan het belang van de consument. Daarnaast is de commissie van oordeel dat er nog niet gesproken kan worden van een stabiele financiële situatie en is het nog maar kort geleden dat het krediet en de roodstand door de consument zijn afgelost.
Niet-toegestane betalingstransacties. De consument is slachtoffer geworden van oplichting. Een oplichter heeft zijn creditcard toegevoegd aan een Apple Pay-Wallet en heeft betalingen verricht ten laste van zijn rekening. De consument vordert vergoeding van de schade. De commissie overweegt dat de consument onvoldoende inzicht heeft gegeven in de wijze waarop een oplichter betalingen ten laste van zijn rekening heeft kunnen doen. Dit leidt ertoe dat ICS de schade niet hoeft te vergoeden. De vordering wordt afgewezen.
BKR-registratie. De consument vordert verwijdering van de negatieve registratie die op zijn naam is geplaatst. Naar het oordeel van de commissie weegt het belang van de bank bij handhaving van de registratie nu nog zwaarder dan het belang van de consument bij verwijdering daarvan. De vordering wordt dan ook afgewezen.
Rechtsbijstandverzekering. De verzekeraar heeft de rechtsbijstandverzekering van de consument opgezegd per de hoofdpremievervaldatum (de einddatum die bij verlenging van de verzekering jaarlijks terugkeert), met inachtneming van een opzegtermijn van twee maanden. Hierbij heeft de verzekeraar de consument meegedeeld dat hij gerechtigd is om zonder opgave van reden tegen de hoofdpremievervaldatum op te zeggen. De consument beklaagt zich over deze opzegging zonder onderbouwing. De commissie overweegt dat een verzekeraar gerechtigd is om een verzekering tegen de afgesproken einddatum op te zeggen. Dit volgt uit de contractsvrijheid. Uit artikel 7:940 lid 1 BW volgt dat de verzekeraar dan wel (minstens) een opzegtermijn van twee maanden moet hanteren. Bij een verzekering geldt dat, indien een verzekeraar weigert de reden voor de opzegging te noemen, de opzegging naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is ook al is de opzegtermijn in acht genomen. Immers, het opzeggen zonder de reden daarvoor te noemen, kan de verzekeringnemer onnodig benadelen (terwijl het noemen van de reden voor de verzekeraar nauwelijks bezwaarlijk kan zijn). Een verzekeringnemer die niet weet waarom zijn verzekering is opgezegd, kan daarover geen helderheid bieden aan een volgende verzekeraar, die hem bij het sluiten van een nieuwe verzekering naar eventuele opzeggingen en de redenen daarvoor kan vragen. Daarnaast is een opzegging zonder de reden te noemen in strijd met het bepaalde onder 1 in artikel 2.3 van de Gedragscode Verzekeraars 2018 (‘Wij communiceren helder en open met klanten’), waaraan de verzekeraar in deze zaak is gebonden. De klacht is daarom gegrond; de opzegging is naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar en moet door de verzekeraar ongedaan worden gemaakt. De vordering van de consument wordt in zoverre toegewezen. Zijn klacht over de registraties die de verzekeraar gedaan heeft, slaagt echter niet. In zoverre wordt de vordering van de consument afgewezen.
Jeff Bolte Financieel Advies tevens handelend onder de naam Hypotheek Visie Hoofddorp
Datum uitspraak
12 februari 2025
Instantie
Geschillencommissie
Categorie
Hypotheek
Samenvatting
Hypotheekadvies. Zorgplicht adviseur. De consumenten stellen dat de adviseur een fout heeft gemaakt in zijn financieringsopzet en hen niet goed heeft begeleid. De adviseur heeft dit betwist. Naar het oordeel van de commissie is de adviseur niet tekortgeschoten in de op hem rustende (zorg)verplichtingen. De vordering wordt afgewezen
De consument stelt dat in 1996 een bedrag op haar hypothecaire geldlening is afgelost, en dat Florius die aflossing niet heeft verwerkt. Florius heeft zich verweerd met een beroep op de klachtplicht. De commissie komt tot het oordeel dat de consument de klachtplicht heeft geschonden. De vordering wordt daarom afgewezen.
De consumenten hebben de adviseur ingeschakeld voor aankoopbemiddeling en hypotheekadvies in verband met het kopen van een woning. Zij stellen dat de adviseur op meerdere punten is tekortgeschoten in haar dienstverlening. De commissie is van oordeel dat de klachtonderdelen die zien op de rol van de adviseur als aankoopbemiddelaar niet behandelbaar zijn. De klachtonderdelen die wel behandelbaar zijn, zijn door de consumenten onvoldoende onderbouwd. De vorderingen worden afgewezen.
De consument heeft via het spaarplatform van Raisin een spaarrekening geopend bij CKV. De online omgeving van Raisin gaf een verkeerde weergave van zijn spaarsaldo. De consument heeft daar meerdere keren over geklaagd. De weergavefout is vervolgens hersteld. De consument klaagt erover dat er meerdere klachten nodig waren om de fout te herstellen en dat Raisin zich niet verantwoordelijk acht voor de fout en geen maatregelen neemt om herhaling te voorkomen. De commissie is van oordeel dat Raisin de klacht voldoende voortvarend heeft opgepakt. De klacht over de verantwoordelijkheid van Raisin is gericht op het voorkomen van de fout in de toekomst. Een mogelijk toekomstig belang is onvoldoende belang om de klacht in behandeling te nemen. Dit klachtonderdeel is daarom niet-behandelbaar.
Beleggingsverzekering. De consument heeft niet aannemelijk gemaakt dat de door haar genoemde bedingen in de voorwaarden in de gegeven omstandigheden als oneerlijk vernietigbaar zijn en daarom buiten toepassing moeten worden gelaten. Het is de commissie ook anderszins niet gebleken dat in de toepasselijke voorwaarden van dergelijke bedingen sprake is. Ook de overige klachtonderdelen zijn ongegrond. De commissie zal daarom overgaan tot afwijzing van de vordering.
Overlijdensrisicoverzekering. Wijziging begunstiging. De commissie stelt vast dat met de e-mail van de echtgenoot van de consument aan de wettelijke vereisten voor een begunstigingswijziging is voldaan. Naar het oordeel van de commissie is niet komen vast te staan dat het door de gevolmachtigde gehanteerde beleid voor het verwerken van wijzigingen onvoldoende zorgvuldig is. Er was geen toestemming van de echtgenote van de verzekeringnemer vereist bij wijziging van de begunstiging. Er is geen grond om aan te nemen dat de gevolmachtigde een wilsgebrek had moeten vermoeden bij wijziging van de begunstiging. De gevolmachtigde heeft verklaard pas tot uitkering over te zullen gaan als onomstotelijk vaststaat wie de begunstigde is. Daarmee handelt de gevolmachtigde voldoende zorgvuldig. Vordering afgewezen.
Overlijdensrisicoverzekeringen. Opzegging klantrelatie. De tussenpersoon had na het bericht van de consument dat zij de klantrelatie stop wilde zetten, moeten zorgen voor een goede afhandeling. De tussenpersoon had niet in het midden mogen laten wat er met de overlijdensrisicoverzekeringen moest gebeuren. De commissie oordeelt dat de tussenpersoon zijn zorgplicht geschonden heeft, maar dat de consument als gevolg daarvan geen schade heeft geleden en wijst de vordering af.
Meeneemregeling. De consument heeft een hypothecaire geldlening van € 300.000,- bij de bank. Hij wenst een nieuwe woning aan te kopen en wil zijn hypothecaire geldlening meenemen. De bank heeft dit verzoek afgewezen, omdat de consument niet voldoet aan de inkomensvereisten voor een hypothecaire geldlening van € 300.000,-. De commissie is van oordeel dat de bank niet kan worden verplicht aan de consument een nieuwe hypothecaire geldlening van € 300.000,- te verstrekken. De vordering wordt afgewezen.
Cliëntenonderzoek Wwft. De bank heeft in het kader van een cliëntenonderzoek vragen gesteld aan de consument over de herkomst van zijn spaargeld. Volgens de bank heeft de consument de vragen onvoldoende beantwoord en heeft zij het cliëntenonderzoek niet kunnen afronden. Daarom heeft zij de termijndeposito’s van de consument beëindigd. De consument vordert vergoeding van zijn (rente)schade. De commissie oordeelt dat de consument de gestelde vragen inderdaad onvoldoende heeft beantwoord en dat de bank het cliëntenonderzoek daardoor niet kon afronden. Dit betekent dat de bank de bancaire relatie met de consument mocht opzeggen. Ook hoeft de bank de door de consument gestelde schade niet te vergoeden. De vordering van de consument wordt afgewezen.
Reis- en bagageverzekering. Normale voorzichtigheid. De consument is slachtoffer geworden van een afleidingsmanoeuvre waarbij haar camera is gestolen. De verzekeraar wil de diefstal niet vergoeden omdat hij vindt dat de consument niet de normale voorzichtigheid in acht heeft genomen. De commissie oordeelt dat de consument wel de normale voorzichtigheid in acht heeft genomen om diefstal te voorkomen. De verzekeraar komt geen beroep toe op de normale voorzichtigheidsbepaling in de toepasselijke verzekeringsvoorwaarden. De vordering van de consument wordt toegewezen.
Registratie persoonsgegevens. De betaalrekening van de consument is betrokken geweest bij fraude. Ook is de consument slachtoffer geworden van voorschotfraude. De bank heeft in verband met deze gebeurtenissen de persoonsgegevens van de consument voor acht jaar opgenomen in de Gebeurtenissenadministratie, het IVR en het Incidentenregister. De consument vordert verwijdering van haar gegevens uit deze registers althans verkorting van de registratieduur. De commissie is van oordeel dat voor opname van de persoonsgegevens van de consument in deze registers voldoende grond aanwezig is en dat de duur van deze registraties proportioneel is. De commissie wijst de vordering af.
Cliëntenonderzoek Wwft. De bank zegt de relatie met de consument op, vanwege de uitkomst van het Wwft cliëntenonderzoek. Ook heeft de bank de persoonsgegevens van de consument geregistreerd op een interne lijst, voor een periode van 5 jaar. De consument beklaagt zich hierover, omdat er geen risico is op witwassen of terrorismefinanciering via zijn bankproducten. De commissie is van oordeel dat de bank de relatie mocht opzeggen en dat de registratie van de persoonsgegevens van de consument niet verwijderd hoeft te worden van de interne BOVA-lijst. De vorderingen van de consument worden afgewezen.
Rechtsbijstandverzekering. De consumenten klagen over de uitvoering van de rechtsbijstand en over de interne klachtprocedure van de uitvoerder. De commissie komt tot de conclusie dat de uitvoerder op meerdere punten niet als een redelijk bekwaam en redelijk handelend rechtsbijstandverlener heeft gehandeld maar moet de vorderingen van de consumenten afwijzen. Dit komt omdat de consumenten niet voldoende hebben onderbouwd dat zij door de tekortkomingen van de uitvoerder schade hebben geleden. Bovendien is (een groot deel van) de schade van de consumenten al vergoed door de verzekeraar van de aansprakelijke partij. De commissie wijst de vorderingen van de consumenten af.
De consument heeft zich beklaagd over de werkwijze van de bank ten tijde van het verkoop¬-traject van haar woning, over de opname van haar persoonsgegevens in het CKI van Stichting BKR en over de opname van haar persoonsgegevens in de interne en externe registers van de bank. De bank heeft zich tegen de stellingen van de consument verweerd. De commissie heeft geoordeeld dat de klacht deels niet behandelbaar is. Voor het overige oordeelt de commissie dat de bank de BKR-coderingen niet hoeft te verwijderen, wel dient de registratieduur in de interne en externe registers van de bank te worden verkort tot 6 jaar. De bank is niet gehouden de consument daarnaast een schadevergoeding te betalen. De vordering is deels toegewezen.
Uitvaartverzekering. Een familielid van de consument heeft op 15 september 2022 een uitvaartverzekering gesloten bij de verzekeraar. Op [datum] 2023 is het familielid van de consument overleden. De verzekeraar heeft – na onderzoek van de Toetsingscommissie Gezondheidsgegevens – besloten om het verzoek van de consument tot uitkering onder de uitvaartverzekering af te wijzen, omdat het familielid bij het sluiten van de uitvaartverzekering de op haar als verzekeringnemer rustende mededelingsplicht zou hebben geschonden. De commissie geeft de verzekeraar gelijk. De vordering van de consument wordt afgewezen.
Commissie van Beroep uitspraak 2025-0012 (bindend)
Aanbieder
Coöperatieve Rabobank U.A.
Datum uitspraak
7 februari 2025
Instantie
Commissie van Beroep
Categorie
Bank
Samenvatting
De consumenten zijn slachtoffer geworden van ‘bank-aan-huis-fraude’ en vorderen op uiteenlopende gronden schadevergoeding van de bank (€ 148.590,-). De Geschillencommissie heeft deze vordering afgewezen. De Commissie van Beroep oordeelt anders en wijst de vordering tot een bedrag van € 100.000,- (met wettelijke rente) toe, daarbij toepassing gevend aan het bepaalde in artikel 7:529 lid 2 BW.
Commissie van Beroep uitspraak 2025-0011 (bindend)
Aanbieder
Klaverblad Schadeverzekeringsmaatschappij N.V.
Datum uitspraak
7 februari 2025
Instantie
Commissie van Beroep
Categorie
Verzekeringen
Samenvatting
Arbeidsongeschiktheidsverzekering. Uitleg bepaling optierecht (het recht om onder voorwaarden de verzekerde som te verhogen). De consument heeft in één keer voor de komende 25 jaar een beroep gedaan op het optierecht. De consument legt de bepaling zo uit dat zij een dergelijk verzoek in één keer kan indienen en dat de verzekeraar geen consequenties mag verbinden aan het niet aanleveren van jaarcijfers. De verzekeraar heeft het verzoek van de consument afgewezen. De Commissie van Beroep komt tot het oordeel dat de uitleg van de consument in redelijkheid niet kan worden gevolgd. De beslissing van de Geschillencommissie wordt bevestigd.
B.V. Bondis B.V., mede handelend onder de naam Brynhild Incasso
Datum uitspraak
6 februari 2025
Instantie
Geschillencommissie
Categorie
Incassodienstverlening
Samenvatting
Incassotuchtklacht. De consument verwijt Brynhild dat deze niet op de hoogte is van de geldende wet- en regelgeving omdat hij een onterechte vordering (abonnementsgeld) probeert de incasseren. De consument vraagt zich daarom ook af of de medewerkers van Brynhild wel deskundig en vakbekwaam zijn. Daarnaast stelt de consument dat Brynhild de schijn van belangenverstrengeling niet heeft voorkomen, omdat Brynhild en de partij die voor de schuldeiser het abonnementenbeheer verzorgt, onder dezelfde directie vallen. De commissie is van oordeel dat de klachtonderdelen ongegrond zijn.
Niet-toegestane betalingstransacties. De consument is slachtoffer geworden van oplichting en vindt dat de bank zijn verlies moet vergoeden. De bank heeft aangevoerd dat de consument in juridische zin grof nalatig heeft gehandeld en daarom niet verplicht kan worden zijn schade te betalen. De commissie is met de bank van oordeel dat de consument de veiligheidsvoorschriften niet heeft nageleefd. De vordering wordt daarom afgewezen.
De auto van de consument is betrokken geweest bij een aanrijding met twee andere voertuigen. Volgens de consument is de tegenpartij aansprakelijk voor de schade, omdat de aanrijding het gevolg is van zijn gevaarlijk rijgedrag. De vertegenwoordiger van de verzekeraar van de tegenpartij heeft de aansprakelijkheid afgewezen, omdat geen causaal verband bestaat tussen de aanrijding en het gevaarlijke rijgedrag van de tegenpartij. De commissie oordeelt dat de vertegenwoordiger terecht de aansprakelijkheid heeft afgewezen, omdat de consument niet heeft aangetoond dat de aanrijding het gevolg was van het gevaarlijke rijgedrag van de tegenpartij. De klacht is ongegrond en de vordering wordt afgewezen.
Creditcard transactie. GeldTerugService. De consument heeft zich beklaagd over de afwijzing door de bank van zijn beroep op de GeldTerugService. De commissie stelt vast dat de bank op terechte gronden het beroep van de consument heeft afgewezen. De klacht van de consument is dan ook ongegrond en zijn vordering wordt afgewezen.
Inboedelverzekering. Uitleg normale voorzichtigheidsclausule. De handtas van de partner van de consument is uit de hal van hun woning gestolen. De verzekeraar heeft dekking geweigerd omdat de partner van de consument onvoldoende voorzorgsmaatregelen heeft genomen. De commissie oordeelt dat de verzekeraar de dekking heeft mogen afwijzen omdat de normale voorzichtigheid niet in acht is genomen. De vordering wordt afgewezen.
Creditcard transactie. GeldTerugservice. De consument heeft zich beklaagd over de afwijzing door de bank van zijn beroep op de GeldTerugservice en vordert dat de bank dit verzoek alsnog honoreert. De commissie is van oordeel dat een beroep op de GeldTerugService niet slaagt. Daarnaast is er geen andere grondslag om de bank te verplichten de schade te vergoeden aan de consument. Dit leidt ertoe dat de klacht van de consument ongegrond is en zijn vordering wordt afgewezen.
Verjaring. Onverschuldigde betaling. De commissie is van oordeel dat de consument toen hij de betalingsregeling met Intrum afsprak geen beroep op verjaring heeft gedaan. De consument heeft zich op verjaring van de vordering beroepen na het betalen van drie termijnen. Anders dan de consument heeft gesteld is er geen grond waarop Intrum verplicht kan worden de betaalde termijnen terug te betalen. Van onverschuldigde betaling is geen sprake. Dit betekent dat de klacht ongegrond is en de vordering wordt afgewezen.
Commissie van Beroep uitspraak 2025-0010 (bindend)
Aanbieder
Achmea Pensioen- en Levensverzekeringen N.V. h.o.d.n. Centraal Beheer
Datum uitspraak
5 februari 2025
Instantie
Commissie van Beroep
Categorie
Verzekeringen
Samenvatting
Klacht over achterwege blijven van indexatie van pensioenuitkering. Dezelfde klacht is al in 2008 behandeld door Kifid. De Geschillencommissie had de klacht daarom niet mogen behandelen. De Commissie van Beroep vernietigt de uitspraak van de Geschillencommissie en verklaart de klacht alsnog niet-behandelbaar.
Niet-toegestane betalingstransacties. De commissie oordeelt dat de consument grof nalatig is geweest in de zin van artikel 7:529 lid 1 BW. En anders dan de consument betoogt, is van een zorgplichtschending van de bank geen sprake. De vordering wordt afgewezen.
BKR-registraties. De consumenten maken bezwaar tegen de door bank geplaatste registraties. De consumenten stellen dat de registraties disproportioneel zijn en verzoeken om verwijdering daarvan of verkorting van de bewaartermijn. Naar het oordeel van de commissie weegt het belang bij handhaving van de registraties op dit moment zwaarder dan het belang van de consumenten bij verwijdering daarvan. Dat komt mede doordat er nog onvoldoende tijd van de bewaartermijn van vijf jaar is verstreken en voor de commissie niet is vast komen te staan dat de financiële situatie van de consumenten op dit moment al structureel stabiel is. De vorderingen worden afgewezen.
Rechtsbijstandverzekering. De consumenten en de verzekeraar verschillen van mening over de haalbaarheid van de gemelde zaak. Om die reden heeft een externe advocaat in het kader van de geschillenregeling een bindend advies gegeven. De consumenten kunnen zich niet vinden in dit advies en vorderen dat de verzekeraar de te maken kosten in een gerechtelijke procedure vergoedt. Tijdens de procedure bij Kifid heeft de verzekeraar besloten het bindend advies terzijde te schuiven omdat de consumenten een aantal terechte kritiekpunten naar voren hebben gebracht. De commissie kan zich vinden in het voorstel van de verzekeraar om de geschillenregeling nogmaals toe te passen. De vordering wordt afgewezen.
In verband met het aflopen van de rentevastperiode van hun hypothecaire geldlening heeft de geldverstrekker de consumenten (ruim) drie maanden voor het einde daarvan een rentevoorstel uitgebracht. In de periode daarna is de rente gedaald. De consumenten hebben de geldverstrekker verzocht een nieuw renteaanbod te doen op basis van het lagere rente-percentage. Dit verzoek heeft de geldverstrekker afgewezen. Naar het oordeel van de commissie is de geldverstrekker niet verplicht deze lagere rente toe te passen. De vordering wordt afgewezen.
ABN AMRO Bank N.V., namens DEFAM B.V. en Credivance N.V.
Datum uitspraak
3 februari 2025
Instantie
Geschillencommissie
Categorie
BKR
Samenvatting
BKR-registraties. De consument vordert verwijdering van de door de geldverstrekker geplaatste negatieve registraties (code A en 3) in het CKI. Hij stelt dat deze registraties disproportioneel zijn. De commissie heeft een belangenafweging gemaakt tussen enerzijds het belang bij handhaving van de BKR-registraties en anderzijds het belang van de consument bij verwijdering daarvan. De uitkomst van de belangenafweging is dat in dit geval het belang van de geldverstrekker dient te prevaleren boven het belang van de consument. Het verwijderingsverzoek van de consument wordt daarom afgewezen.
Boilerroomfraude/investeringsfraude. De consument is slachtoffer geworden van fraude. Volgens de consument heeft de bank tijdens de door hem verrichte ongebruikelijke transacties geen contact met hem opgenomen en hem niet adequaat gewezen op mogelijke fraude. Hij vindt dat de bank daarmee haar zorgplicht tegenover hem heeft geschonden en vordert dat de bank zijn schade vergoedt. De commissie volgt in deze zaak haar vaste lijn en oordeelt dat de bank slechts is opgetreden als betaaldienstverlener bij de transacties die als toegestaan worden aangemerkt. Het is niet gebleken dat de bank haar zorgplicht heeft geschonden. De bank kan daarom niet verplicht worden de schade van de consument te vergoeden. De vordering wordt afgewezen.
Hypothecaire geldlening. Meeneemregeling. De bank heeft het beroep van de consumenten op de meeneemregeling afgewezen, omdat niet was voldaan aan de voorwaarde dat de nieuwe hypothecaire geldlening binnen zes maanden na algehele aflossing van de bestaande hypothecaire geldlening moet worden verkregen. De consumenten vinden dat de bank deze voorwaarde in hun geval niet strikt had mogen toepassen. De commissie volgt de consumenten hierin niet. De klacht is ongegrond en de vorderingen worden afgewezen.
Commissie van Beroep uitspraak 2025-0009 (bindend)
Aanbieder
De consument
Datum uitspraak
3 februari 2025
Instantie
Commissie van Beroep
Categorie
Verzekeringen
Samenvatting
Verzekeringsrecht, woonlastenverzekering. De consument heeft een beroep gedaan op zijn maandlastenbeschermer omdat hij zijn baan is verloren als gevolg van het faillissement van zijn werkgever. De algemene voorwaarden bepalen dat er geen dekking is indien de consument voorafgaand aan of binnen de eerste 180 dagen na ingangsdatum van de verzekering wist of behoorde te weten van het naderend faillissement van zijn werkgever. Bij de Commissie van Beroep gaat het uitsluitend nog om een overweging ten overvloede van de Geschillencommissie, die inhoudt dat de administrateur de verplichting had om de consument op de dekkingsuitsluiting te wijzen. De Commissie van Beroep overweegt dat er in deze zaak geen noodzaak is om te beoordelen of de administrateur een dergelijke verplichting heeft. De Commissie van Beroep bevestigt de uitspraak van de Geschillencommissie.
Traditionele levensverzekering met garantiekapitaal en winstdeling. De consument klaagt over het rendement. De Commissie stelt vast dat ten tijde van het sluiten van de verzekeringsovereenkomst duidelijk was welk deel van de waarde gegarandeerd was en welk deel (de winstuitkering) onzeker. De verzekeraar en de consument zijn niet overeengekomen dat de uitkering zou worden geïndexeerd. De klachten zijn ongegrond.
Verzoek om overboeking van fondsparticipaties van beleggingsrekening naar lijfrente-rekening. Op grond van de voorwaarden is de broker daartoe niet verplicht.
De consumenten hebben de adviseur benaderd voor advies- en bemiddeling bij de financiering van een nieuwe woning. Zij stellen dat de adviseur zijn zorgplicht heeft geschonden door bij de financiering van hun woning niet een krediet met een rentevast-periode van 20 jaar of langer te adviseren. Uit de door de adviseur ingebrachte berekeningen leidt de commissie af dat er wel een vergelijking is gemaakt met een rentevastperiode van 20 jaar maar dat deze optie financieel niet mogelijk was. Daarnaast stellen de consumenten dat de adviseur foutieve informatie heeft verstrekt door te zeggen dat de rente aan het einde van de gekozen rentevastperiode van tien jaar gegarandeerd lager is dan 1 procent. Dit is de commissie niet gebleken. De commissie komt tot het oordeel dat niet is komen vast te staan dat de adviseur zijn zorgplicht heeft geschonden en wijst de vordering af.
De consument heeft via een crowdfundingsplatform een pledge gedaan voor een nog te produceren cloudopslag en daarbij heeft hij ook computeronderdelen besteld. De producten zijn nooit ontvangen en het vermoeden bestaat dat hij is opgelicht. De twee chargebacks hebben niet tot terugbetaling geleid en de consument vordert dat de bank hem compenseert. De commissie oordeelt dat daar geen rechtsgrond voor is. De klacht is ongegrond en de vordering wordt afgewezen.
Betaalproduct. Bereikbaarheid van geldautomaten. De commissie is van oordeel dat de bank de consument, op grond van de overeenkomst, de mogelijkheid biedt om contant geld op te nemen met een betaalpas bij een geldautomaat maar daarbij niet heeft gegarandeerd dat altijd direct het bedrag van € 1.250,00 in keer kan worden opgenomen. Dat de consument structureel onvoldoende mogelijkheden heeft om het door hem gewenste bedrag (wekelijks) op te nemen, kan niet worden vastgesteld. Het is voorts niet de bank maar de organisatie Geldmaat die gaat over de algemene beschikbaarheid van geldautomaten en de bevoorrading van de inhoud (biljetten) van deze automaten. De commissie gaat er vanuit dat Geldmaat zich inspant om te voldoen aan de in het Convenant Contant Geld gestelde beschikbaarheidsnormen. Voor zover de consument heeft gevorderd dat de bank in een straal van 10 km van zijn woning toch tenminste één loket zou moeten openen waar hij zijn geld kan opnemen, acht de commissie daar in ieder geval geen (juridische) grondslag voor aanwezig. Deze vordering wordt afgewezen.
Begunstiging levensverzekering. Artikel 7:966 BW. De commissie is niet in de positie om de definitieve intentie van de overledene vast te stellen en dient zich bij de beoordeling te beperken tot hetgeen schriftelijk door de verzekeringnemer is vastgelegd en aan de verzekeraar is medegedeeld. Deze melding is nadien niet meer aangepast en de latere verklaring van de zus van de overledene biedt onvoldoende houvast om hier rechtsgevolgen aan te verbinden. De vordering is afgewezen.
Incassotuchtklacht. De consument beklaagt zich over het gedrag van Vesting als incasso-dienstverlener. Vesting heeft niet tuchtrechtelijk verwijtbaar gehandeld en daarom wordt de vordering afgewezen.
Beëindiging overeenkomst. De bank heeft de betaalrekening van de consument geblokkeerd. Later heeft zij ook de overeenkomst met de consument beëindigd. De consument vordert herstel van zijn betaalrekening. De commissie is van oordeel dat de bank onvoldoende heeft onderbouwd waarom zij bevoegd was om de bankrelatie te beëindigen. De bank moet daarom de betaalrekening heropenen. De door de consument gevorderde schade is onvoldoende onderbouwd. De vordering van de consument wordt daarom deels toegewezen.
Hypothecaire geldlening. De commissie is van oordeel dat de bank de door de consumenten aangevraagde verhoging van de hypothecaire geldlening heeft mogen weigeren. Het is niet komen vast te staan dat de bank daarbij misbruik heeft gemaakt van haar contracts- of beleidsvrijheid of in strijd met de wet heeft gehandeld. De bank is niet aansprakelijk voor de door de consumenten gestelde schade. De vorderingen moeten daarom worden afgewezen.
Registratie persoonsgegevens. Beëindiging bankrelatie. De bank verdenkt de consument van het plegen van hypotheekfraude en zij heeft de persoonsgegevens van de consument voor de duur van acht jaar geregistreerd in haar interne en externe registers. Daarnaast heeft de bank de beëindiging van de bankrelatie aangezegd. De consument heeft geprotesteerd tegen deze beslissingen van de bank en zich bij Kifid beklaagd. De commissie is van oordeel dat er niet voldoende grond is voor de opname van de persoonsgegevens van de consument en dat de voorgenomen beëindiging van de bankrelatie naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is. De commissie wijst de vordering van de consument toe.
BKR-registraties. De consument vordert verwijdering van de BKR-registraties die op haar naam zijn geplaatst. Naar het oordeel van de commissie weegt het belang van de bank bij instandhouding van die registraties op dit moment zwaarder dan het belang van de consument bij verwijdering daarvan. De vordering wordt afgewezen.
Rechtsbijstandverzekering. De consument heeft de uitvoerder om rechtsbijstand verzocht in een conflict met haar ex-partner over de betaling van kinderalimentatie. De uitvoerder heeft het verzoek afgewezen, omdat de verzekering geen dekking biedt als het conflict over een verplichting tot levensonderhoud gaat. Volgens de consument doet de uitvoerder ten onrechte een beroep op deze in de voorwaarden opgenomen uitsluiting. De commissie is van oordeel dat de uitvoerder het verzoek om rechtsbijstand mocht afwijzen omdat het aangemelde geschil ziet op een verplichting tot levensonderhoud. De klacht is ongegrond en de vordering van de consument wordt afgewezen.
Privacyklacht. Op naam van de consument zijn betaalrekeningen geopend bij diverse banken. Daarna is een frauduleuze betaling bijgeschreven op één van die betaalrekeningen. De bank heeft de NAW-gegevens van de consument gedeeld met een gedupeerde. De consument heeft daarover geklaagd. Hij stelt dat hij de betaalrekening niet zelf geopend heeft en slachtoffer is van identiteitsfraude. De commissie is van oordeel dat de bank die gegevens heeft mogen delen met de gedupeerde. Geen strijd met de AVG. De vordering is afgewezen.
Zorgplicht bank. Verhouding kredietaanbieder en adviseur. Schending zorgplicht. Causaal verband. Geen schade. De consument heeft zich gewend tot ABN AMRO voor advies over en bemiddeling bij de verstrekking van een hypothecaire geldlening voor de koop van een woning. Nadat ABN AMRO de consument heeft geadviseerd, heeft de bank hem een hypotheekofferte verstrekt. Nadat de geldigheidsduur van deze hypotheekofferte is verstreken, heeft ABN AMRO de consument nog een hypotheekofferte vertrekt. De twee hypotheekoffertes zijn inhoudelijk hetzelfde. De consument vordert van ABN AMRO een schadevergoeding, omdat hij van mening is dat de bank haar zorgplicht heeft geschonden door hem geen lagere rente aan te bieden omdat de hypotheekrente in de markt inmiddels was gedaald. Naar het oordeel van de commissie heeft ABN AMRO haar zorgplicht geschonden doordat de bank de consument niet heeft gewaarschuwd voor het verstrijken van de geldigheidsduur van de eerste hypotheekofferte. De commissie oordeelt echter dat de consument in juridische zin geen schade heeft geleden omdat beide hypotheekoffertes inhoudelijk hetzelfde zijn en wijst de vordering af.
Verzoek tot openstellen beroep. Geen gronden om toestemming te geven voor het instellen van beroep op grond van regel 7.3, aanhef en onder b en c, van het reglement.
Verzoek openstellen beroep. Geen gronden om toestemming te geven voor het instellen van beroep op grond van regel 7.3, aanhef en onder b en c, van het reglement.
ABN AMRO Hypotheken Groep B.V., handelend onder de naam Florius
Datum uitspraak
27 januari 2025
Instantie
Geschillencommissie
Categorie
Hypotheek
Samenvatting
De consumenten exploiteren een bed and breakfast (B&B) in hun woning en hebben daarvoor geen toestemming gevraagd aan de bank. Toen de bank daarvan op de hoogte raakte, heeft de bank de consumenten geïnformeerd dat zij de B&B moeten staken of de hypothecaire geldlening bij de bank moeten aflossen en dat de bank anders de hypothecaire geldlening kan opeisen. De consumenten beklagen zich hierover. Uiteindelijk hebben de consumenten de hypothecaire geldlening overgesloten naar een andere geldverstrekker. De commissie vat de resterende vordering daarom op als een verklaring voor recht dat het optreden van de bank niet toegestaan was. De commissie wijst die vordering af. Het beleid van de bank is naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid niet onaanvaardbaar.
Betaalrekening. Periodieke overboeking. Naam-/nummer-controle. In 2015 hebben de consumenten ING middels een periodieke overboeking opdracht geven om € 100,- per maand over te boeken naar een andere betaalrekening. In 2024 hebben de consumenten ING geïnformeerd dat de naam en het nummer van de betaalrekening niet overeenkomen en ING gevraagd de desbetreffende overboekingen aan hen teug te betalen. ING heeft niet aan dat verzoek voldaan, maar wel de begunstigde van de overboekingen gevraagd de onverschuldigd betaalde bedragen aan de consumenten terug te betalen. De begunstigde heeft aangeboden de consumenten € 50, - per maand terug te betalen. De consumenten vinden dat te lang duren en vorderen dat ING alle onverschuldigd betaalde bedragen aan hen terugbetaalt. De commissie is van oordeel dat ING als betaaldienstverlener heeft opgetreden en in die hoedanigheid niet gehouden is om bij een betaalopdracht van een consument te controleren of de naam overeenkomt met het nummer van de begunstigde betaalrekening. De commissie oordeelt dat de consumenten zelf hadden moeten controleren of ING hun betaalopdracht juist had uitgevoerd en wijst de vordering af.
De consumenten stellen zich op het standpunt dat de bank eerder had moeten meewerken aan de omzetting van hun Flexibel Hypotheek Krediet (verder te noemen: het FHK) in een annuïtaire hypothecaire geldlening. Doordat de bank dit niet heeft gedaan, hebben zij schade geleden. De bank heeft dit betwist. De commissie wijst de vordering af.
Rechtsbijstandverzekering. De consument klaagt over de hoogte van het kostenmaximum dat de uitvoerder hanteert voor twee conflicten die hij vóór 8 mei 2023 op zijn rechtsbijstandverzekering heeft gemeld. De consument vindt dat voor de twee conflicten het kostenmaximum van € 60.000,- geldt, omdat dit volgt uit het nieuwe polisblad en de nieuwe verzekeringsvoorwaarden die de consument op 8 mei 2023 heeft ontvangen. De commissie is van oordeel dat op de behandeling van de conflicten het polisblad en de verzekeringsvoorwaarden van toepassing zijn die op het moment van het ontstaan en melden van de conflicten gelden. Op de conflicten zijn daarom het oude polisblad en de oude verzekeringsvoorwaarden van toepassing. Op grond daarvan geldt een kostenmaximum van € 30.000,-. De klacht is ongegrond en de vordering wordt afgewezen.
Opzegging hypotheekkrediet. De commissie is van oordeel dat de bank de bevoegdheid heeft om het hypotheekkrediet van de consument op te zeggen. Niet is gebleken dat de opzegging naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is. Dat de consument het hypotheekkrediet beschouwt als extra buffer voor tijdens zijn werkende leven en tijdens zijn pensioen, betekent niet dat de bank daarmee rekening dient te houden. Het is ook niet gebleken dat de bank wist dat de consument het hypotheekkrediet als zodanig zou gebruiken. De vordering van de consument wordt afgewezen.
Beleggingsfonds. Verzoek om uitschrijving als participant en bijbehorende inkoop van participaties. Niet gebleken dat de beheerder in strijd met verplichtingen heeft gehandeld.
Privacyklacht. In het klantherkenningsproces vraagt de bank om een scan van een identiteitsdocument en om een selfie(foto) op te sturen. Volgens de consument maakt de bank daarmee inbreuk op zijn privacy en zijn er voldoende andere manieren om hem als klant te herkennen. De commissie is van oordeel dat de bank een gerechtvaardigd belang heeft bij de wijze waarop zij haar klantherkenningsproces heeft ingericht en dat daarbij geen sprake is van verwerking van biometrische gegevens zoals bedoeld in de AVG. De bank heeft bovendien een bepaalde mate van beleidsvrijheid om te bepalen hoe zij haar klantherkenningsproces wenst in te richten en biedt een alternatief aan, te weten een fysiek klantherkenningsproces op het kantoor van de bank. De bank kan van de consument de medewerking aan haar klantherkenningsproces verlangen. De vorderingen worden afgewezen.
Zorgplicht adviseur. De consumenten stellen dat de adviseur hen onvoldoende heeft geïnformeerd over de hoogte van hun maandlasten en de aftrekbaarheid van hun aflossingsvrije hypothecaire geldlening. De adviseur heeft dit betwist. Naar het oordeel van de commissie is de adviseur niet tekortgeschoten in de op hem rustende (zorg)verplichtingen met betrekking tot het doorlopen van de oude hypothecaire geldlening en de aftrekbaarheid van de aflossingsvrije hypothecaire geldlening. Met betrekking tot de aftrekbaarheid van de (aankoop)kosten is de adviseur wel tekortgeschoten, maar is niet gebleken dat de consumenten hierdoor schade hebben geleden. De vordering wordt afgewezen.
Niet-toegestane betalingstransactie. De consument is slachtoffer geworden van oplichting en stelt dat de bank zijn schade dient te vergoeden. De bank heeft dit betwist en stelt dat de consument grof nalatig heeft gehandeld, doordat door zijn toedoen zijn creditcardgegevens en de aan hem verzonden verificatiecodes in handen van de oplichters moeten zijn terechtgekomen. De consument betwist de verificatiecodes aan de oplichters te hebben doorgegeven. Naar het oordeel van de commissie heeft de consument op dit punt echter niet voldaan aan zijn verzwaarde stelplicht. Dit betekent dat de consument naar het oordeel van de commissie – in juridische zin – grof nalatig heeft gehandeld als bedoeld in artikel 7:529 lid 1 BW en dat de vordering wordt afgewezen.
Variabele rente doorlopend krediet. De consument stelt dat de compensatieberekeningen van de bank voor te veel betaalde rente voor doorlopend krediet onjuist zijn en dat de bank haar krediet had moeten omzetten in een lening met een lager rentetarief. Zij vordert van de bank een vergoeding van € 2.500,-. Het is de commissie niet gebleken dat de compensatie-berekeningen van de bank onjuist zijn. Ook oordeelt de commissie dat de bank niet gehouden was het krediet van de consument om te zetten in een lening met een lager rentetarief. De vordering van de consument is afgewezen.
De consument heeft investeringen gedaan bij een beleggingsplatform met de door de bank uitgegeven creditcard van Mastercard. De consument heeft chargebacks aangevraagd voor deze transacties. De bank is een pre-arbitrageprocedure gestart bij Mastercard maar dit heeft niet tot een oplossing geleid. De consument vordert dat de bank een arbitrageprocedure start bij Mastercard, of hem het bedrag van de transacties vergoedt. Ook vordert de consument een schadevergoeding. De commissie is van oordeel dat de bank niet kan worden gehouden om een arbitrageprocedure aanhangig te maken en dat er geen grond is voor een vergoeding. De vorderingen van de consument worden afgewezen.
Cliëntenonderzoek en de interne klachtprocedure. De consument stelt dat de bank misbruik maakt van haar bevoegdheid doordat zij onzorgvuldig en disproportioneel het cliënten-onderzoek heeft uitgevoerd. De commissie is van oordeel dat de bank beleidsvrijheid heeft ten aanzien van het cliëntenonderzoek. Niet is gebleken dat de bank van haar beleidsvrijheid gebruik heeft gemaakt op een wijze die naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is. De commissie ziet geen aanleiding om de gevorderde kosten toe te wijzen. Dit klachtonderdeel is dan ook ongegrond. De klacht over de wijze waarop de bank haar klachtenprocedure heeft ingericht is niet te beschouwen als een klacht over een financiële dienst en is daarom niet behandelbaar.
De klacht is niet-behandelbaar omdat deze niet tijdig is ingediend. De consumenten waren op de hoogte, althans behoorden te zijn, van de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij Kifid en hebben dit niet binnen een redelijke termijn gedaan.
Oplichting. Online fraude. Bankhelpdeskfraude. Spoofing. Toegestane betalingstransacties. Coulanceregeling. De consument houdt bij de bank een spaarrekening en een betaalrekening aan. Op enig moment heeft iemand hem gebeld. Deze persoon heeft hem ertoe bewogen het programma AnyDesk op zijn computer te installeren. Daarna zijn er diverse betalingstransacties vanaf de spaarrekening naar de betaalrekening en vervolgens vanaf de betaalrekening naar een bankrekening van een derde verricht. Nadat dit is gebeurd, heeft de consument zich gerealiseerd dat hij is opgelicht en heeft hij aangifte gedaan bij de politie. Hij vordert dat de bank het met de betalingstransacties gemoeide bedrag aan hem vergoedt. Omdat voor de commissie vaststaat dat de consument zelf de betalingen heeft geïnitieerd en zijn beveiligingsgegevens heeft ingevoerd die tot de betalingstransacties hebben geleid, kwalificeert de commissie deze als toegestane betalingstransacties. De commissie oordeelt verder dat de consument geen aanspraak kan maken op vergoeding van zijn schade op basis van de coulanceregeling van de Nederlandse Vereniging van Banken en wijst de vordering af.
Registratie persoonsgegevens. Behandelbaarheid. Belangenafweging. De consumenten hebben in 2022 een krediet aangevraagd bij DEFAM waarbij zij vervalste bankafschriften hebben ingediend. DEFAM heeft de persoonsgegevens van de consumenten daarom voor de duur van acht jaar geregistreerd in het Incidentenregister en het EVR. De consumenten vorderen verwijdering of verkorting van de (duur van de) registraties. De commissie stelt vast dat zij niet kan beoordelen of de registraties terecht zijn geplaatst, omdat de consumenten daarover te laat bij Kifid hebben geklaagd. Verder is de commissie na een belangenafweging van oordeel dat de registraties niet hoeven te worden verwijderd en de duur daarvan niet hoeft te worden verkort. DEFAM mag de registratieduur van acht jaar dan ook handhaven. De vordering van de consumenten is deels niet behandelbaar en wordt voor het overige afgewezen.
Vesting Finance Servicing B.V., handelend onder de naam Sparck Hypotheken B.V.
Datum uitspraak
22 januari 2025
Instantie
Geschillencommissie
Categorie
Hypotheek
Samenvatting
De consument heeft in 2007 een hypothecaire geldlening afgesloten bij de kredietverstrekker. Hij stelt dat de kredietverstrekker zijn zorgplicht heeft geschonden door hem een hypotheek te verstrekken die niet paste binnen de normen voor verantwoorde kredietverstrekking. De commissie oordeelt dat de beroepen van de kredietverstrekker op de klachtplicht en op verjaring falen, maar dat niet is komen vast te staan dat de kredietverstrekker zijn zorgplicht heeft geschonden. De vorderingen worden afgewezen.
Registratie persoonsgegevens CAAML-lijst. De consument heeft zich beklaagd over de registratie van haar persoonsgegevens in de interne CAAML-lijst van de bank en zij heeft verwijdering daarvan gevorderd. De bank heeft zich hiertegen verweerd. De commissie heeft geoordeeld dat de bank niet gehouden kan worden de registratie te verwijderen. De klacht is ongegrond en de vordering is afgewezen.
Storting geldautomaat. De consument heeft geld gestort op zijn betaalrekening bij de bank met behulp van een geldautomaat. Volgens de consument is daarbij € 100,- te weinig op zijn betaalrekening bijgeschreven als gevolg van een fout van de geldautomaat. Hij stelt de bank hiervoor aansprakelijk. De commissie oordeelt dat uit de door de bank ingediende logrol en de verklaring van Geldmaat blijkt dat geen sprake is geweest van een systeemfout ten tijde van de storting. De consument is er niet in geslaagd bewijs te leveren van zijn stelling en de vordering is afgewezen.
WAM-Verzekering. De klacht van de consument is dat de verzekeraar fouten heeft gemaakt bij de afhandeling van de claim van de tegenpartij, waardoor de verzekeraar schade heeft vergoed die de consument niet heeft veroorzaakt. Hij heeft de schade voor eigen rekening genomen om zijn bonus/malus korting te behouden. Hij vordert restitutie van het niet door hem veroorzaakte deel van de schade. De commissie oordeelt dat de verzekeraar de hoogte van de schade en de twijfels daarover van de consument zorgvuldig heeft onderzocht maar dat hij onvoldoende bewijs had om de inhoud van het expertiserapport te weerleggen. De verzekeraar heeft de consument geïnformeerd over zijn onderzoek en de uitkomsten daarvan en hij heeft zich voldoende ingespannen ter bescherming van de belangen van de consument. De klachten van de consument zijn ongegrond en zijn vordering wordt afgewezen.
De consument vordert kosten voor het vervangen van een balk en de bijkomende kosten van de stukadoor en schilder als gevolg van brand. De verzekeraar ontkent niet dat sprake is geweest van brand. Uit een expertiserapport volgt echter dat sprake was van een oude en vermolmde draagbalk door vochtinwerking via de gevel in de loop der jaren en dat de balk constructief is verzwakt door de vermolming en niet (verder) constructief is verzwakt door de brand. Dit maakt dat de verzekeraar dekking heeft geweigerd. De commissie oordeelt dat de verzekeraar dekking heeft mogen weigeren omdat dekking is uitgesloten in geval van schade door langzaam werkende invloeden. De vordering is afgewezen.
BKR. De consument vordert een schadevergoeding voor de financiële schade die hij stelt te hebben geleden vanwege een foutieve registratie (een bijzonderheidscode 3) in het CKI. Volgens de consument was deze registratie technisch onjuist en onterecht. De commissie stelt vast dat de bijzonderheidscode 3 technisch onjuist was en Vesting het door de consument onverschuldigd betaalde bedrag aan de consument dient te vergoeden. Wat betreft de overige gestelde schade is voor de commissie niet vast komen te staan dat deze schade het gevolg is van de door Vesting onterecht geregistreerde bijzonderheidscode 3. De vordering wordt gedeeltelijk toegewezen.
Stopzetten autoverzekering. De verzekeraar heeft de zin: “I’ll cancel my policy with ABN then” mogen opvatten als een opzegging. Geen zorgplichtschending. Klacht ongegrond.
Commissie van Beroep uitspraak 2025-0006 (bindend)
Aanbieder
ABN AMRO Bank N.V.
Datum uitspraak
21 januari 2025
Instantie
Commissie van Beroep
Categorie
Hypotheek
Samenvatting
Rentewijziging hypothecaire geldlening. De consumenten klagen erover dat de bank de rente op een leningdeel niet heeft vastgezet ondanks een daartoe strekkend verzoek. De klacht wordt verworpen en de daarop aansluitende vorderingen worden niet toegewezen. De Commissie van Beroep bevestigt de uitspraak van de Geschillencommissie.
Huurbeding. De commissie is van oordeel dat de bank in de gegeven omstandigheden de hypothecaire geldlening van de consument mocht opeisen. De consument mocht er niet gerechtvaardigd op vertrouwen dat zij haar woning mocht verhuren en dat impliciete stilzwijgende toestemming voldoende zou zijn. In de offerte, de voorwaarden en de hypotheekakte staat dat de consument (expliciete) schriftelijke toestemming van de bank nodig had voor verhuur van de woning. Die schriftelijke toestemming had de consument niet. De commissie is van oordeel dat het opeisen van de hypothecaire geldlening door de bank en haar weigering de verhuurhypotheek aan de consument te verstrekken naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid niet onaanvaardbaar is. De vordering van de consument wordt afgewezen.
Commissie van Beroep uitspraak 2025-0005 (bindend)
Aanbieder
De consument
Datum uitspraak
20 januari 2025
Instantie
Commissie van Beroep
Categorie
Bank
Samenvatting
Registratie persoonsgegevens. Beschermingsbewind. Opzegging leefgeldrekening. Zorgplicht. Opname consument in de Gebeurtenissenadministratie van de bank wegens ‘betrokkenheid bij internetoplichting’ ten gunste van zijn leefgeldrekening. Opname persoonsgegevens in Intern Verwijzingsregister (IVR) van de bank voor maximale duur van 8 jaar. Anders dan de Geschillencommissie is de Commissie van Beroep van oordeel dat de opname van de consument in de Gebeurtenissenadministratie van de bank wegens betrokkenheid bij internetoplichting ten gunste van zijn leefgeldrekening, niet de registratie van strafrechtelijke persoonsgegevens betreft, mits uit die registratie blijkt dat de vermelde betrokkenheid ziet op het feit dat de leefgeldrekening van de consument de begunstigde rekening was bij vermoedelijke oplichting gepleegd door (een) derde(n). Duur van de registraties wordt verkort van acht naar vier jaar. Opzegging leefgeldrekening naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar.
Commissie van Beroep einduitspraak 2025-0004 (bindend)
Aanbieder
Allianz Benelux N.V. h.o.d.n. Allianz Nederland Levensverzekering N.V.
Datum uitspraak
20 januari 2025
Instantie
Commissie van Beroep
Categorie
Verzekeringen
Samenvatting
Einduitspraak. Beleggingsverzekering. Partijen hebben na de tussenuitspraak zich uitgelaten over de schade van de consument. De schadeberekening van de consument kan niet worden gevolgd. De Commissie van Beroep stelt daarom de schade schattenderwijs vast op € 5.000,-. Het anders of meer gevorderde wordt afgewezen.
Opzegging overeenkomst. De overeenkomst met de consument is onmiddellijk opgezegd vanwege ongebruikelijke activiteiten. De consument wil weten waarom de bank deze maatregel genomen heeft en of de bank daartoe mocht overgaan. Volgens de bank heeft zij op grond van artikel 23 Wwft een geheimhoudingsplicht en mag zij daarom niet meer toelichten. De commissie volgt dit standpunt niet. De commissie oordeelt dat de bank niet geldig heeft opgezegd omdat geen sprake is van één van de in de algemene voorwaarden opgenomen opzeggingsgronden. Dat de bank inmiddels bevoegd is tot opzegging vanwege de (niet-EER) woonplaats van de consument kan de opzegging niet alsnog geldig maken. De commissie is verder van oordeel dat de bank geen informatie hoeft te geven over haar cliëntenonderzoek. De vordering is gedeeltelijk toegewezen.
De consument klaagt over de BKR-registraties op zijn naam en vordert verwijdering daarvan. Door de BKR-registraties is hij niet in staat om een krediet aan te gaan en ervaart hij mentale klachten. De commissie is van oordeel dat het belang bij het behoud van de BKR-registraties zwaarder weegt dan het belang van de consument bij verwijdering daarvan. De vordering tot verwijdering van de BKR-registraties wordt afgewezen.
Niet-toegestane betalingstransacties. De consument is slachtoffer geworden van fraude. Er zijn twee contante opnames gedaan van de rekening van de consument waar zij niet mee heeft ingestemd. De consument vordert vergoeding van de geleden schade. Omdat de consument niet heeft kunnen verklaren hoe een derde aan haar betaalpas en pincode is gekomen, kan de commissie niet anders dan concluderen dat de consument de veiligheidsvoorschriften met grove nalatigheid niet heeft nageleefd. De bank hoeft de schade daarom niet te vergoeden. De vordering wordt afgewezen. Voor zover de consument erover klaagt dat de bank onderzoek moet doen naar de fraudeur(s), is de klacht niet behandelbaar.
National Academic Verzekeringsmaatschappij N.V., h.o.d.n. Promovendum
Datum uitspraak
16 januari 2025
Instantie
Geschillencommissie
Categorie
Verzekeringen
Samenvatting
Rechtsbijstandverzekering. De consument heeft in 2019 om rechtsbijstand verzocht in verband met een geschil met een bouwbedrijf. De uitvoerder heeft het dossier vervolgens uitbesteed aan een advocaat omdat een kort geding moest worden gestart tegen het bouw¬bedrijf. De consument klaagt over het feit dat de uitvoerder de kosten van de advocaat ten laste heeft gebracht van het kostenmaximum voor externe kosten. Daarnaast heeft hij gesteld dat het kostenmaximum exclusief btw is en dat de advocaat in strijd met een eerder gemaakte prijsafspraak heeft gedeclareerd. De commissie oordeelt dat de kosten van de advocaat als uit rechtsbijstand voortvloeiende externe kosten beschouwd kunnen worden en daarom onder het kostenmaximum vallen. Dit kostenmaximum is op grond van de voorwaarden inclusief btw. Daarnaast is niet gebleken dat de consument of de uitvoerder een prijsafspraak hebben gemaakt met de advocaat. De klacht van de consument is ongegrond en zijn vordering wordt afgewezen.
ABN AMRO Hypotheken Groep B.V., handelend onder de naam Florius,
Datum uitspraak
16 januari 2025
Instantie
Geschillencommissie
Categorie
Hypotheek
Samenvatting
De consument heeft een hypothecaire geldlening bij Florius. Florius heeft meermaals bij de consument aangegeven dat zij de maandtermijn van januari 2024 niet heeft ontvangen. Nadat de consument meermaals bij Florius aangaf dat hij deze maandtermijn wel had betaald, hield Florius toch vol dat zij de maandtermijn niet had ontvangen. Vervolgens heeft de consument een klacht ingediend bij Kifid. Tijdens de Kifid procedure heeft Florius geconstateerd dat zij de maandtermijn van januari 2024 wel had ontvangen. Aangezien de consument het bedrag van de maandtermijn om gedoe te voorkomen een tweede keer had betaald, heeft Florius dat bedrag aan de consument terugbetaald. Daarnaast heeft Florius excuses gemaakt en heeft zij een dinerbon naar de consument gestuurd. Ook heeft Florius aangegeven dat zij maatregelen zal nemen om te voorkomen dat dit in de toekomst opnieuw zal gebeuren. Naar het oordeel van de commissie kan van Florius niet meer worden verwacht. De vorderingen van de consument worden afgewezen.
Chargebackverzoek. De consument heeft een laptop gekocht bij [naam verkoper]. De laptop vertoonde gebreken, waarop de consument deze naar eigen zeggen retour heeft gestuurd. Daarna heeft de consument de bank gevraagd een chargebackverzoek in te dienen bij [naam verkoper]. De bank heeft daarop een chargebackverzoek ingediend bij [naam verkoper]. [Naam verkoper] heeft het chargebackverzoek afgewezen, waarop de bank het chargebackproces beëindigd heeft. De consument is het oneens met deze beslissing en stelt dat de bank het chargebackproces had moeten vervolgen. De consument zegt schade te hebben geleden als gevolg van deze beslissing van de bank en vordert dat de bank deze schade vergoedt. Naar het oordeel van de commissie is niet gebleken dat de bank het chargebackproces op onterechte gronden heeft beëindigd. De bank kan niet gehouden worden tot vergoeding van de schade en de vordering wordt daarom afgewezen.
In 2021 hebben de consumenten via de adviseur een omzettingsofferte voor hun hypothecaire geldlening bij de geldverstrekker aangevraagd. Omdat die offerte, ondanks het verzoek daartoe van de adviseur, niet door beide consumenten was ondertekend, is die offerte niet doorgestuurd naar de geldverstrekker. Hierna is voor de geldlening een nieuwe rentevastperiode van twee jaar ingegaan. Kort daarna heeft de adviseur een nieuwe omzettingsofferte bij de geldverstrekker aangevraagd. Van die offerte hebben de consumenten geen gebruik gemaakt. In 2023 hebben de consumenten geconstateerd dat de rente voor hun geldlening voor maar twee jaar was vastgezet. De consumenten verwijten de adviseur dat de rente voor hun geldlening in 2021 niet voor tien jaar is vastgezet en vorderen vergoeding van de hierdoor geleden (rente)schade. De commissie oordeelt dat de adviseur zijn zorgplicht niet heeft geschonden. De klacht is ongegrond en de vordering wordt afgewezen.
Reis- en annuleringsverzekering. De consument heeft vanwege de verslechterende fysieke en mentale gesteldheid van zijn schoonmoeder en haar latere overlijden een reis moeten annuleren. De consument heeft kosten gemaakt voor een vakantiehuis in Denemarken. Deze kosten claimt hij op zijn reis- en annuleringsverzekering. De gevolmachtigde heeft de claim afgewezen, omdat geen sprake is van een verzekerde gebeurtenis. De commissie oordeelt dat op basis van de geldende voorwaarden geen sprake is van een verzekerde gebeurtenis. De klacht is ongegrond.
Commissie van Beroep uitspraak 2025-0003 (bindend)
Aanbieder
DMF Krediet B.V.
Datum uitspraak
16 januari 2025
Instantie
Commissie van Beroep
Categorie
Hypotheek
Samenvatting
Zorgplicht hypotheekadviseur. Als gevolg van een schending van de zorgplicht door de hypotheekadviseur heeft de consument geen gebruik kunnen maken van een zeer gunstig renteaanbod en een rentevastperiode van dertig jaar. De Geschillencommissie heeft de schade geschat na afweging van de goede en kwade kansen. Zij heeft de schade berekend over een periode van vijftien jaar, rekening houdend met fiscale voordelen en met kapitalisatie van de schade. In beroep komt de Commissie van Beroep tot het oordeel dat de schade moet worden berekend over een periode van twintig jaar.
Zorgplicht bank. Schending zorgplicht. Geen schade. In 2022 heeft de consument bij bunq een spaarrekening geopend en daarop een bedrag gestort. Vanaf het moment van de opening van zijn spaarrekening is een termijn van negentig dagen gaan lopen waarbinnen bunq in het bezit zou moeten zijn van het burgerservicenummer (BSN) van de consument. De consument heeft zijn burgerservicenummer niet binnen deze termijn bij bunq aangeleverd, waarna bunq zijn spaarrekening heeft geblokkeerd. De consument vordert schadevergoeding van bunq, omdat bunq hem nooit om zijn burgerservicenummer heeft gevraagd, hem nooit heeft geïnformeerd over de blokkering van zijn spaarrekening en hem nooit heeft gewaarschuwd voor de gevolgen van het niet aanleveren van zijn bugerservicenummer, namelijk de blokkering van zijn spaarrekening. De consument had het geld op zijn spaarrekening nodig voor een uitgave. De commissie is van oordeel dat bunq haar zorgplicht heeft geschonden, maar dat de consument zijn schade onvoldoende heeft onderbouwd. De commissie wijst de vordering af.
BKR-registraties. De consument klaagt over de door de bank geplaatste negatieve BKR-registraties (een achterstandsmelding (A) en een bijzonderheidscode 2). De consument stelt dat de registraties disproportioneel zijn en verzoekt om verwijdering dan wel verkorting van de bewaartermijn. Naar het oordeel van de commissie weegt het belang van de bank bij handhaving van de registraties op dit moment zwaarder dan het belang van de consument bij verwijdering daarvan. Dat komt mede doordat de financiële situatie van de consument nog niet voldoende structureel stabiel is. De vorderingen worden afgewezen.
Volgens de consument weigert de gevolmachtigde ten onrechte dekking voor schade aan zijn zeilboot na een aanvaring tijdens de Singlehanded Prestatietocht. De commissie oordeelt dat sprake is van het varen van een wedstrijd zoals bedoeld in de dekkingsuitsluiting op het polisblad en wijst de vordering af.
Autoverzekering. De consument klaagt dat de verzekeraar de door haar geclaimde schade niet wil vergoeden. De commissie oordeelt dat de consument haar precontractuele mededelingsplicht heeft geschonden en dat vast is komen te staan dat de verzekeraar bij kennis van de ware stand van zaken geen verzekering zou hebben afgesloten. De verzekeraar mocht de geclaimde schade dan ook afwijzen. De vordering van de consument wordt afgewezen.
De consument heeft de bank opdracht gegeven om een bedrag van € 100.097,47 over te boeken vanaf zijn rekening bij de bank naar zijn rekening bij een andere bank. De consument stelt dat de bank deze betaalopdracht te laat heeft uitgevoerd. Ook stelt hij dat de bank is tekortgeschoten in haar communicatie. Naar het oordeel van de commissie is de klacht van de consument gegrond. De vordering wordt gedeeltelijk toegewezen.
De consument meldt 130.280 aandelen aan voor een bod tot inkoop van eigen aandelen. De broker voert de instructie gedeeltelijk uit omdat aanmelding van alle aandelen tot een margintekort zou leiden. Naar het oordeel van de commissie is dit toegestaan op grond van de relevante contractuele bepalingen. Evenmin is dit naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar.
De consument is het slachtoffer geworden van fraude. Als gevolg van de fraude is er een bedrag van € 701,- van zijn creditcard afgeschreven. De consument vordert dat de bank wordt veroordeeld dat bedrag aan hem te vergoeden. De commissie komt tot het oordeel dat de consument zelf goedkeuring heeft gegeven voor de afschrijving. De bank hoeft de schade daarom niet aan hem te vergoeden. De vordering wordt afgewezen.
BKR-registratie. De consument vordert verwijdering van de negatieve registratie die op zijn naam is geplaatst. Naar het oordeel van de commissie weegt het belang van de kredietverstrekker bij handhaving van de registratie nu nog zwaarder dan het belang van de consument bij verwijdering daarvan. De vordering wordt dan ook afgewezen.
Rechtsbijstandverzekering. De consument is het niet eens met het echtscheidingsconvenant dat zij in 2020 heeft getekend. Zij heeft de uitvoerder vanaf 2023 verzocht om haar rechtshulp te verlenen. De uitvoerder heeft dekking geweigerd omdat de consument niet is verzekerd voor geschillen die te maken hebben met scheiden of uit elkaar gaan en de gevolgen daarvan. De commissie oordeelt dat de uitvoerder dekking heeft mogen weigeren. De klacht is ongegrond en de vorderingen zijn afgewezen.
Klacht is niet-behandelbaar. De klager heeft als erfgenaam van zijn ouders een klacht ingediend bij Kifid. De klager is gemachtigd om slechts namens een deel van de erfgenamen op te treden die in de verklaring van erfrecht staan. De nog levende broer van de klager heeft hem niet gemachtigd om de klachtprocedure namens hem te voeren. Dat de klager - mede namens de andere erfgenamen - een vaststellingsovereenkomst heeft gesloten met zijn broer over de nalatenschap waardoor zij niets meer van elkaar te vorderen hebben, maakt niet dat de klager als consument beschouwd kan worden. Daarvoor is vereist dat alle erfgenamen gezamenlijk de klacht indienen en dat de klager dus namens alle erfgenamen mag klagen. De commissie stelt daarmee vast dat de klacht van de klager niet-behandelbaar is.
De consument is slachtoffer geworden van oplichting. Een derde heeft haar betaalpas toegevoegd aan een Apple Pay-wallet en betalingen verricht ten laste van haar rekening. De consument vordert vergoeding van de schade. De commissie overweegt dat de consument geen inzicht heeft gegeven in de wijze waarop een derde de beschikking over haar rekening heeft kunnen krijgen. Zij kan daarom niet anders dan concluderen dat de consument de veiligheidsvoorschriften met grove nalatigheid niet is nagekomen. De vordering wordt afgewezen.
Autoverzekering. Na een hevige regenbui is er water de auto van de consument binnengelopen. Hierdoor heeft er een aantal centimeters water op de bodemplaat gestaan met als gevolg dat de elektronica van de auto beschadigd is geraakt en de auto niet meer te gebruiken was. Partijen verschillen erover van mening of de schade is ontstaan als gevolg van een plotselinge oorzaak van buiten de auto. De commissie komt tot het oordeel dat de schade het gevolg is geweest van een gebrek aan de auto, waardoor het regenwater de auto binnen kon lopen. De commissie wijst de vordering van de consument af.
BKR-registratie (A). De consument heeft vroegtijdige verwijdering van de A-code gevorderd. De bank heeft hiertegen gemotiveerd verweer gevoerd. De commissie is na afweging van de belangen van partijen van oordeel dat het belang van de bank in dit geval en op dit moment zwaarder weegt dan de gestelde belangen van de consument. Allereerst omdat niet of onvoldoende is gebleken dat de financiële situatie van de consument structureel stabiel is. Maar ook omdat het gestelde belang een derde partij toebehoort en daarmee niet de consument.
Zorgplicht tussenpersoon. De consument heeft in 2018 een verzekeringspakket afgesloten. In 2023 had de partner van de consument voor een geschil met haar werkgever rechtsbijstand nodig. Toen bleek dat het verzekeringspakket geen rechtsbijstandverzekering bevat. De consumenten vinden dat de tussenpersoon zijn zorgplicht heeft geschonden omdat hij de consument in 2018 noch daarna erop heeft gewezen dat hij geen rechtsbijstandverzekering had afgesloten. Naar het oordeel van de commissie hebben de consumenten te laat geklaagd in de zin van artikel 6:89 BW en kunnen zij daarom geen beroep meer kan doen op het door hen gestelde gebrek in de prestatie van de tussenpersoon. De vordering wordt afgewezen.
Inboedelverzekering. Tijdens het schoonmaken is er een kras ontstaan op het scherm van de computer van de consument. De gevolmachtigde heeft een expert ingeschakeld die de schade heeft vastgesteld. De consument klaagt dat de gevolmachtigde haar schadeclaim niet goed heeft afgehandeld door de hoogte van de schade niet goed vast te stellen en de consument hierover onjuist te informeren. Daarnaast klaagt de consument over het handelen van de expert. De commissie is van oordeel dat de klacht over de expert niet behandelbaar is. De gevolmachtigde heeft de consument onjuist geïnformeerd over de waarde op basis waarvan de schade is afgewikkeld, maar niet is gebleken dat de schade niet goed is vastgesteld. De vordering wordt afgewezen.
De consumenten stellen dat zij schade hebben geleden, doordat de bank de hypotheekofferte heeft ingetrokken. Zij voldeden aan de daarin gestelde voorwaarden en hebben nu tegen een hogere rente elders een hypothecaire geldlening moeten afsluiten. De bank stelt zich op het standpunt dat de consumenten niet aan de voorwaarden uit de hypotheekofferte hebben voldaan en dat deze daarom terecht is ingetrokken. Dit verweer slaagt. De vorderingen worden afgewezen.
Beroep niet behandelbaar. Financieel belang. Het financieel belang van de klacht waarover de Geschillencommissie had te beslissen is niet ten minste € 25.000,-.
Reis- en annuleringsverzekering. De consument en zijn ouders hebben op vakantie in Turkije diverse medische klachten gekregen waarvoor zij zijn behandeld. De vader is zelfs meerdere dagen in het ziekenhuis opgenomen. Ook zijn tijdens de reis een aantal spullen van de consument beschadigd geraakt. Omdat de zus van de consument dichtbij het ziekenhuis woont en omdat de vader intensieve verzorging nodig had, zijn de consument en zijn ouders voor ongeveer 45 dagen bij de zus verbleven. Zij zijn eerder naar huis teruggekeerd dan gepland. De consument vordert onder andere een vergoeding voor: de kosten van de terugreis, de niet genoten vakantiedagen, de extra kosten voor verblijf en eten en drinken, de kosten voor de verzorging en (aanvullend) voor de beschadigde spullen. De verzekeraar heeft verschillende kosten vergoed, maar niet de kosten voor onder meer de terugreis. Daarnaast heeft de verzekeraar geen vergoeding toegekend voor niet genoten vakantiedagen en ook geen bedrag van € 75,- per persoon per dag voor het verblijf bij de zus. De commissie stelt de verzekeraar in het gelijk en wijst de klacht af.
Geldautomaat. Bewijslast. De consument wilde € 1.000,- opnemen bij een geldautomaat, maar er is volgens hem slechts € 750,- uitgekomen. Het bedrag van € 1.000,- is wel van zijn betaalrekening afgeschreven. De consument vordert dat de bank het verschil van € 250,- aan hem vergoedt. De bank heeft zich hiertegen verweerd en de logrol van de geldautomaat ingebracht. De commissie sluit aan bij haar eerdere uitspraken en beslist dat de bankadministratie (de zogenaamde logrol) leidend is. De consument is er niet in geslaagd om bewijs te leveren van zijn stelling. De vordering is afgewezen.
Bankhelpdeskfraude. Niet-toegestane betalingstransacties. Grove nalatigheid. Gedragingen bank. De consumenten zijn slachtoffer geworden van bankhelpdeskfraude en van ‘bank aan huisfraude’. De consumenten hebben een oplichter hun pincodes, beveiligingscodes en diverse bankpassen gegeven. Vervolgens heeft de oplichter met de passen van de consumenten verschillende transacties verricht. De consumenten vorderen van de bank vergoeding van hun materiële en immateriële schade. De coulanceregeling is in dit geval niet van toepassing omdat die alleen geldt in het geval van toegestane betalingstransacties. Omdat er in dit geval sprake is van niet-toegestane betalingstransacties geldt een ander toetsingskader. Hoewel sprake is van grove nalatigheid aan de zijde van de consumenten, ziet de commissie aanleiding de schade aan de zijde van de consumenten op grond van artikel 7:529 lid 2BW te beperken. Daartoe neemt de commissie in aanmerking dat de bank wist, althans vermoedde dat de consumenten werden opgelicht. De bank heeft daarop tevergeefs geprobeerd de consumenten te bellen. De bank heeft vervolgens haar eigen betaalrekening en bankpassen uit voorzorg geblokkeerd, maar heeft nagelaten ING Bank te waarschuwen, terwijl de bank had gezien, althans had moeten zien dat er een bedrag was overgeboekt van de betaalrekening bij SNS naar de betaalrekening die de consumenten bij ING Bank aanhouden. De commissie oordeelt dat het gelet op de omstandigheden van het geval op de weg van de bank had gelegen om ING Bank te waarschuwen. Het ligt in de rede dat ING Bank in dat geval onmiddellijk actie zou hebben ondernomen waardoor een deel van de schade voorkomen had kunnen worden. De commissie oordeelt daarom dat de bank een bedrag van € 450,- aan de consumenten moet vergoeden. Voor de commissie is niet komen vast te staan dat de bank wist of moest weten dat de consumenten ook via hun creditcard werden opgelicht. Voor toewijzing van een immateriële schadevergoeding is geen grond aanwezig. Omdat de consumenten gedeeltelijk in het gelijk worden gesteld hebben zij recht op vergoeding van de buitengerechtelijke incassokosten en de kosten voor rechtsbijstand. De commissie wijst een deel van de vordering toe. De klacht van de consumenten over de wijze waarop de bank de interne klachtenprocedure heeft ingericht is volgens het Kifid reglement niet-behandelbaar.
De bank heeft de bankrelatie met de consument opgezegd omdat de consument onvoldoende inzicht heeft gegeven in de herkomst van zijn vermogen en de contante stortingen op zijn rekeningen bij de bank. De consument stelt dat hij de vragen van de bank voldoende heeft beantwoord en vordert herstel van de relatie. De commissie is van oordeel dat de bank de relatie mocht opzeggen. De vordering is afgewezen.
Rechtsbijstandverzekering. De consument heeft een beroep op haar rechtsbijstandverzekering gedaan voor het conflict met een persoon en de daaruit voortvloeiende conflicten met diverse personen en instanties, waaronder de gemeente [naam plaats]. De uitvoerder heeft het rechtshulpverzoek afgewezen omdat de aanspraak van de consument op rechtsbijstand is verjaard, de conflicten zijn ontstaan voor de ingangsdatum van de rechtsbijstandverzekering en voorzienbaar waren ten tijde van het afsluiten daarvan. De consument klaagt over de afwijzing maar zij heeft het standpunt van de uitvoerder niet weersproken. Daarnaast laat de consument na om haar stelling, dat zij al vanaf 2019 met onderbrekingen bij de uitvoerder – die ook als rechtsbijstandverzekeraar rechtsbijstandverzekeringen aanbiedt – is verzekerd, op enige wijze te onderbouwen. De commissie oordeelt dat de uitvoerder dekking heeft mogen weigeren. De klacht is ongegrond en de vorderingen zijn afgewezen.
Beleggingsverzekering. FundPensioen afgesloten in 1996. Er staan geen oneerlijke bedingen in de voorwaarden. De schadevergoedingsvorderingen die erop zijn gebaseerd dat de verzekeraar meer kosten heeft ingehouden dan bij aanvang van de verzekering is overeengekomen zijn verjaard, net zoals de vordering die erop is gebaseerd dat de kosten in strijd zijn met de redelijkheid en billijkheid. Niet is komen vast te staan dat bij de premieverlaging sprake is van verduistering, dat de verzekeraar garantiekosten in rekening heeft gebracht of heeft gehandeld in strijd met een op hem rustende zorgplicht. De klachten zijn ongegrond.
Opzegbevoegdheid bank. Hypotheekkrediet. De consument is van mening dat de bank zijn hypotheekkrediet niet mocht beëindigen. In september 2023 heeft de bank aangekondigd dat dit product niet meer past in deze tijd en daarom heeft zij de lopende overeenkomst, met inachtneming van een opzegtermijn van drie maanden, opgezegd. Naar het oordeel van de commissie is deze opzegging naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid niet onaanvaardbaar. De vordering van de consument wordt afgewezen.
Vermogensbeheer. Opzegging klantrelatie. De commissie oordeelt dat de bank de klantrelatie mocht opzeggen, dat de opzegging naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid niet onaanvaardbaar is en dat de bank de consument geen schadevergoeding hoeft te betalen.
Behandelbaarheid. Verklaring voor recht. Deblokkeren ervenrekeningen. De consument en haar zussen vorderen als erfgenamen een verklaring voor recht ten aanzien van het handelen van de bank gedurende het proces tot het deblokkeren van de ervenrekeningen. Hoewel de bank de op haar rustende zorgvuldigheidsnormen niet volledig heeft nageleefd en het aannemelijk is dat de consument daardoor (enige) schade heeft geleden, verklaart de commissie de vordering deels niet-behandelbaar en deels ongegrond. Het klachtonderdeel dat ziet op de verklaring voor recht ten aanzien van de opgevraagde nieuwe verklaring van erfrecht wordt niet-behandelbaar verklaard, omdat de consument geen belang heeft bij een bevestiging dat de bank daarin een fout heeft gemaakt. Het klachtonderdeel dat betrekking heeft op het overige handelen van de bank wordt ongegrond verklaard, omdat de commissie niet kan vaststellen dat de bank onjuist heeft gehandeld.
Wet Aansprakelijkheid Motorrijtuigen. Bewijslast. De consumenten zijn met hun auto betrokken geweest bij een aanrijding met een vrachtwagen op de snelweg. De vrachtwagen is voor wettelijke aansprakelijkheid verzekerd bij een Bulgaarse verzekeraar. Het Nederlands Bureau der Motorrijtuigverzekeraars (NBM) treedt op als Nederlandse vertegenwoordiger van de Bulgaarse verzekeraar. De verzekeraar voert de werkzaamheden van het NBM uit. De consumenten hebben de verzekeraar aansprakelijk gesteld voor de schade aan hun auto. De commissie oordeelt dat de consumenten niet hebben aangetoond dat de vrachtwagenchauffeur de aanrijding heeft veroorzaakt. De klacht van de consumenten is ongegrond en hun vordering wordt afgewezen.
Incassotuchtklacht. De consumenten beklagen zich over het handelen van Coeo. Zij stellen dat Coeo hen heeft lastig gevallen door het (blijven) sturen van onterechte aanmaningen aan de consumenten. De commissie oordeelt dat geen sprake is van onterechte aanmaningen en dat Coeo niet gehandeld heeft in strijd met de toepasselijke regelgeving. Coeo heeft niet tuchtrechtelijk verwijtbaar gehandeld. De vordering wordt afgewezen.
De consumenten hebben de woning van een kennis gekocht. In verband met deze aankoop waren de consumenten schenkbelasting verschuldigd. De consumenten hebben bij de bank – op basis van execution only (dat wil zeggen zonder hypotheekadvies) – een hypothecaire geldlening aangevraagd voor de financiering van die woning. Voorafgaand aan het afsluiten van de geldlening heeft de bank de consumenten geïnformeerd dat de geldlening niet met NHG kan worden afgesloten omdat een gedeelte van de geldlening gebruikt wordt om de schenkbelasting te voldoen. Vervolgens heeft de bank een offerte uitgebracht voor een geldlening zonder NHG; deze door de consumenten is geaccepteerd. Na verstrekking van de geldlening hebben de consumenten zich op het standpunt gesteld dat de geldlening wel met NHG had kunnen worden verstrekt. Zij vorderen dat NHG met terugwerkende kracht op de geldlening wordt toegepast. De commissie is van oordeel dat de bank zich terecht op het standpunt heeft gesteld dat het niet mogelijk was om de geldlening mét NHG te verstrekken. De vordering wordt afgewezen.
Beëindiging relatie en sluiten rekening wegens nieuwe verblijfplaats. De bank heeft weliswaar een opzeggingsbevoegdheid op grond van de toepasselijke voorwaarden, maar in dit geval kan de opzegging de toets aan de maatstaven van redelijkheid en billijkheid niet doorstaan. Vordering tot heropening rekening daarom toewijsbaar. Geen schadevergoeding.
De consumenten hebben in 2019 van Florius een renteherzieningsaanbod ontvangen, waarop ze niet hebben gereageerd. Hierop heeft Florius de hypotheekrente (opnieuw) voor een periode van vijf jaar vastgezet. In 2024 hebben de consumenten vastgesteld dat hun hypotheekrente maar voor vijf jaar in plaats van voor tien jaar is vastgezet. Zij vorderen vergoeding van de hierdoor geleden schade althans het alsnog toekennen van een rentevast-periode van tien jaar. De commissie is van oordeel dat niet is komen vast te staan dat partijen in 2019 een nieuwe rentevastperiode voor tien jaar zijn overeengekomen. De vorderingen worden afgewezen.
De consument heeft een rekening bij de bank. Via het mobielbankieren maakt zij gebruik van de wisseldienst die bij de rekening wordt aangeboden. De consument beklaagt zich over het wisselkoersbeleid van de bank en de informatievoorziening daaromtrent. Zij vordert aanpassing van de werkwijze van de bank en een schadevergoeding. De commissie heeft geoordeeld dat de bank niet in strijd heeft gehandeld met de op haar rustende verplichtingen richting de consument en de vordering is afgewezen.
Rechtsbijstandverzekering. De consument heeft de uitvoerder om rechtsbijstand verzocht in een geschil met zijn internet- en tv aanbieder. De uitvoerder is van mening dat de vordering van de consument geen redelijke kans van slagen heeft. De consument is het hier niet mee eens maar hij wenst geen gebruik te maken van de geschillenregeling. De commissie is van oordeel dat niet is komen vast te staan dat de uitvoerder in de uitvoering van de rechtsbijstand toerekenbaar is tekortgeschoten. De klacht is ongegrond en de vordering wordt afgewezen.
Zorgplicht bank. Verhouding aanbieder en adviseur. De consumenten hadden bij de bank een spaarhypotheek met daaraan gekoppeld een spaarverzekering. De consumenten hebben op enig moment een nieuwe woning gekocht. Voor de financiering van die nieuwe woning hebben de consumenten, na advies en bemiddeling door een adviseur, een nieuwe aflossingsvrije hypothecaire geldlening afgesloten bij de bank. Na de verkoop van de oude woning is de spaarhypotheek afgelost. Met betrekking tot de spaarverzekering hebben de consumenten aangegeven dat zij gebruik wensten te maken van de verhuisregeling. Omdat niet aan de voorwaarden van de verhuisregeling was voldaan, is de afkoopwaarde van de spaarverzekering uitgekeerd aan de consumenten. De consumenten stellen dat de bank heeft verzuimd om te melden dat de spaarverzekering niet meer verpand kon worden na het afsluiten van een nieuwe geldlening. Zij vorderen vergoeding van de hierdoor geleden schade. De commissie oordeelt dat de bank richting de consumenten uitsluitend is opgetreden als aanbieder van de hypothecaire geldlening en niet als adviseur. De bank heeft haar zorgplicht niet geschonden. De vordering wordt afgewezen.
Betaalproducten. Betaalpas. De commissie is van oordeel dat er geen sprake is van (vertragings)schade die aan de bank worden toegerekend op grond van het feit dat de consument een langere tijd niet over een bankpas heeft kunnen beschikken. De vordering wordt afgewezen.
De consument betwist enkele betalingen die met zijn creditcard zijn gedaan en vordert dat de bank het bedrag van die betalingstransacties aan hem vergoedt. De commissie komt op basis van gegevens uit de bankadministratie tot de conclusie dat sprake is van toegestane betalingstransacties waarvoor de consument zelf verantwoordelijk is. De bank hoeft de schade niet te vergoeden en de vordering wordt afgewezen.
Dit is alineatekst. Klik erop of klik op Tekst beheren Button om het lettertype, de kleur, de grootte, het formaat en nog veel meer te wijzigen. Als u alinea- en titelstijlen voor de hele site wilt instellen, gaat u naar Sitethema.
"Er is niets beters dan een professionele tegenstander met goed gevulde zakken: ze begrijpen de claim en kunnen het ook betalen"
